客人不是最大的！日本旅館業教父高野登的服務哲學

由湯晉源周一 10月 06, 2014 9:00 am

服務業，可以說是全世界最辛苦、也最難以駕馭的行業之一。服務員隨時必須將個人的情緒拋在腦後，並展現最專業、熱誠的態度照顧每一位客人──這不僅是經驗的累積，也是發自內心樂於服務、款待客人的精神，證明每個服務從業人員的偉大。

正因為不易學習，完美的服務也很難做到，《遠見》雜誌特別在10月7日舉辦「2014服務業國際論壇－你的快樂服務學」講座，邀請台、中、日三國服務業最頂尖的代表出席。其中，日本麗思．卡爾頓（Ritz-Carlton）飯店日本區總裁高野登也應邀出席分享，他是日本國內最富盛名的旅館業教父。

1953年出生於日本長野縣的高野登，學習與工作經歷一直都圍繞著飯店業打轉，也因此培養出飯店服務最敏銳的經驗。在其著作《百億打造的十堂服務課》中，他分享了對服務的註解與精髓，「未來的各行各業，都是服務業。想要成功，一定要選修『服務』這堂課。」

高野登最令人敬佩的，便是他會洞察客戶還沒有說出口的需求，在客人還沒有要求服務前，便先將服務無微不至的讓客人感受。

他把「提供連顧客都意想不到的服務」、「讓顧客感動」負為自己的使命，認為持續的感動，就會昇華為感謝。

這份領導精神，也讓麗思．卡爾頓飯店的員工沉浸在這股服務氛圍當中，從自身做起，讓員工發自內心想要服務，並把客人的消費經驗，塑造成獨一無二的個人體驗

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