如何做好遞購物籃的動作】

由湯晉源周日 10月 05, 2014 9:26 pm

【如何做好遞購物籃的動作】

民國88年6月時，待在康是美滿三個月，有機會參加店副理的認證考試，在通過筆試後，要進行口試考試，在當時的制度是，由評審抽出口試報告題目，並有一週的準備時間，記得大部分的同梯都抽到的都像是「如何做好退貨」這一類的題目，像這樣的題目，都有標準規範可以參考，而我抽到的題目是「如何做好遞購物籃的動作」；一開始拿到這個題目時，完全是愣住！心裡想總不能表演遞購物籃的分解動作吧！於是，花了我一兩天的時間，我想到了，如果要「做好」遞購物籃的動作？應該是誰說得算呢？我想應該是顧客！是顧客說得算！因此，要能夠做好的購物籃的動作，應該先了解顧客對於這個動作的認知與感受，那又該如何得知顧客的想法呢？我認為最快的方法就是-問卷調查！

問卷分析進行顧客服務了解

當時，我設計了一個問卷，共有十個題目，並在五家門市，不同時段，選擇男性與女性同數量的對象，進行問卷訪問，共收集五十份問卷，進行分析，在這份問卷中，主要想要釐清的有：
1. 顧客是否認同服務人員應該執行的購物籃的服務。
2. 顧客對於店內服務人員，遞給購物籃的舉動，是否認同是服務精神的表現。
3. 顧客希望服務人員以怎樣的方式與態度，進行的購物籃的服務。
4. 顧客希望在甚麼情況下，被這樣服務。
5. 顧客認為購物籃所擺放的位置，應該是在哪裡最為恰當。
在整個調查分析後，最後於口試報告中，我起頭先以「如果要做好遞購物籃的動作，就應該先了解顧客對於這項服務的認知與需求，如此，門市服務人員才可以打從內心，做好遞購物籃的動作！

問卷分析結果-顧客需求了解

整個分析的結果，有高達95%的受訪者認為遞購物籃的動作是服務精神的表現，5%的受訪人員認為沒有感覺；有85%的受訪者認為希望門市人員繼續做好遞購物籃的服務，有10%的人認為自己需要時再去拿，剩餘的人認為都可以！也因為有這麼高比例的消費者希望被服務，因此，僅有60%的人認為購物籃的擺放位置，必須在明顯的動線，有25%的人認為購物籃應該擺放在角落要的時候自己去拿取，其他的認為都可以；而在的給購物籃的服務時機，有90%的人認為，當開始選購商品，並且手上已經有拿東西時，服務人員就應該遞上購物籃，有3%的人還是認為，有需要時在自己去拿，其餘的顧客認為，隨時都可以遞上購物籃。

顧客服務結果與結論

綜合以上的分析，對於「如何做好遞購物籃的動作」，以下幾點提供參考：
1. 購物籃的位置應該放在通道明顯的位置，以方便顧客自取或是服
務人員傳遞給顧客。
2. 服務人員應隨時注意現場顧客，並掌握遞顧物籃給顧客的時機：
(1) 顧客手上已經有選購商品時。
(2) 顧客要自行前往拿取顧物籃時。
3. 遞顧物籃給客人時，應注意：
(1) 將購物籃直接遞到顧客手中，並且協助顧客將手中的商品放入籃
中。
(2) 親切的態度並微笑地將購物籃遞到顧客手中，並以禮貌且關心的
口吻詢問：「有需要購物籃嗎？」
(3) 不論顧客是否接受購物籃，皆以正面及感謝的心情，回饋顧客；並回覆「有任何需要再跟我們說哦！」

門市服務從小地方做起，有許多需要注意的地方，而遞購物籃的動作看似簡單基本，但也有著許多的顧客心理層面，這些小細節如果能夠釐清，了解到底整個服務的內涵是基於怎樣的顧客需求，並進行該有的調整與服務設計，相信將可以創造更高的顧客價值，並使顧客更願意繼續前來消費，不會因為外不會價格誘因而變心！