凱撒大飯店連鎖副總裁武祥生：提振第一線員工自信，讓工作成為一種驕傲

由湯晉源周日 10月 05, 2014 9:22 pm

2008年，在電影《海角七号》帶動下，墾丁湧來了前所未有的觀光熱浪；2009年，景況卻翻轉為金融風暴重創下的旅遊人數大退潮。當同業一片慘澹，墾丁凱撒大飯店2009年住房率卻只減少0.6%，維持在75.4%的業界高點；到了2010年，甚至創下平均住房率破8成的新高，成為國內度假旅館第一名。
輝煌的成績，讓墾丁凱撒大飯店總經理武祥生甚至獲邀以「如何讓住房率達到8成？」為題發表演說，對此他笑說，「我真的不知道該怎麼講，這不是單獨某個決策所造成的，而是整體改善後的結果，就像內功深厚，自然就會外顯。」

快樂的員工，才有滿意的顧客

武祥生口中的「內功」，是他在2007年上任後所推動的一系列「找回飯店的基本價值」的努力。所有改善方案的源頭，都來自旅館經營上的一個基本問題：「飯店到底提供一個什麼樣的服務？」
武祥生表示，飯店最重要的價值不是壯麗建築、華美裝潢，而是「一個情感發生與交流的場所」；在這個場所裡，顧客與顧客之間基本上並不會交流，顧客情感交流的對象其實是「員工」。然而，許多經營者通常只看顧客住房期間滿不滿意，忽略了員工在工作時到底快不快樂。
「要是員工無法樂在工作，客人又怎麼會得到滿意的服務呢？」這個觀念說的人多，知道怎麼做的人少。武祥生強調，方法只有一個，就是「讓員工為自己的工作感到驕傲」。他分析，旅館服務人員經常會心懷自卑，因為「當他在為別人推開門、端茶水或提箱子時，似乎就意味著他是因為學歷不如人，沒辦法找到更好的工作、拿更高的薪水，所以只好來做這種體力勞務！」要是一個人在工作時，從來不覺得自己受到尊重，那他心中，就不可能快樂。

提升餐飲與進修福利，讓員工喜愛工作地點

為了提振員工的自尊，武祥生從員工福利開始下手。第一步，是發給每位員工一本「用餐護照」。以往飯店業的內規是，除非主管批准，否則員工不得在飯店餐廳內用餐；要是餐廳客滿，員工更必須先行離開。
「但員工在這家飯店工作，親友一定會知道，他也一定會想分享給大家，為什麼要禁止他來？」武祥生以同理心出發，讓員工只要持用餐護照，每個月都可以七折成本價，帶家人到飯店的任何餐廳用餐一次，讓員工有機會成為顧客，也才能對客人做出更詳盡的解釋。