服務力個人特質：樂觀向上，成就頂尖服務DNA

由湯晉源周四 10月 02, 2014 10:50 pm

多年擔任GO（gentle organizer）招募工作的Club Med業務副理鄧宏芝表示，要做一個成功快樂的GO，最重要的不是語言，而是一顆樂觀開放的心境，GO工作幾乎是24小時與來自全世界不同國家的顧客相處，不同的文化，不同的溝通方式，即使是與同事相處，也可能遇到不盡人意的時候，需要樂觀的心情排解消化。
中華電信顧客服務團隊超過4千人，即使訓練不斷，表現也多次得到各項服務力競賽的肯定，員工的離職率依然將近3成，中華電信客戶服務處副總經理陳義清表示，「你做得好，顧客只會記在心裡，你做得不好的地方，顧客往往會立刻反應。」
服務是一件很費力耗神的事，在體力和情緒上都必須承擔很大的壓力。老爺大酒店集團執行長沈方正以飛機上的空服員為例，認為服務好，有耐性的多半是新人；資深空服員也許動作專業，卻難見熱情，少有溫度，所以，如何抱持樂觀向上的態度，持續提供優質的服務，就是受到挫折也能很快恢復，是頂尖服務力不可或缺的環節，更是一連串挫折過程的累積。

快速恢復正面能量，展現積極解決問題的能力

著名的心理學家馬汀‧塞利格曼（Martin Seligman）研究過正向心理學對工作的影響，研究發現，一些「讓人心力交瘁的工作」的成功要件不是聰明才智，更不是辛勤工作，而是員工具備的「樂觀解釋型態」（optimistic explanatory style），所指的是對於事情因果關係的解釋方式，不同的解釋方式和傾向，對於事情的發展有重大影響。比如說，一個樂觀的人不會因為顧客把挫折情緒發洩在他身上，而感到沮喪，甚至認為是自己的錯誤所引起──他可以很快地重振精神，投入工作。
以面對顧客的抱怨為例，有時候，你真的不知道到底是哪裡出了錯？無論怎麼做，都無法讓顧客滿意，這時候，具備「樂觀解釋型態」的員工就告訴自己，我是一個有服務力的人，顧客找上我，我就盡力而為，能做的，我就盡力做，不會做的，我就請教別人，或者是轉交主管處理。樂觀向上的態度可以讓一個人看到事情的積極面，與其問「為什麼會這樣？」，不如問「我能做什麼來改善現狀？」。

克服困難、產生連結，相信事情會更好

樂觀向上的態度常常來自對於事情的熱情，像華特．迪士尼（Walt Disney）就曾經抵押所有財產，甚至他的個人保險，以支應迪士尼樂園的建設費用；國內最大餐飲集團王品在創業之初，董事長戴勝益也是靠著朋友們的支助，開創起自己的事業版圖。對一件事情產生發自內心的熱情，難以學習或假裝，一旦有了熱情，就有機會真正地和人產生連結，對事情抱持樂觀向上的態度，因為你希望自己能做更多的事，或是把事情做得更好，美國房地產大亨唐納．川普(Donald Trump)說得最好：「沒有熱情，你就沒有精力，沒有精力，你就什麼都沒有。」
《現場力》作者、早稻田大學教授遠藤功以大和運輸（提供宅急便服務）企業為例，說明大和運輸在遭遇經濟危機，景氣低迷時，雖然公司營運受到影響，可是員工依然抱持希望，竭力減縮開支，改善營運措施，增加顧客，設法提高服務力，順利讓公司度過危機。
遠藤認為，不管是製造業、服務業，要創造強勁而持續的現場力，組織的堅持，加上組織成員的熱情和樂觀向上的態度，才能構成持續不墜的服務力DNA。

培養樂觀向上5要訣，挫折轉為動力

正向心理學之父馬汀‧塞利格曼（Martin Seligman）認為，雖然大多數人認為樂觀向上的特質來自天生，可是，透過下列ABCDE模式，持續練習，也可以具備樂觀向上的態度：
1.逆境（adversity）發生不愉快的事件，可以是任何事情，保持客觀地紀錄下實際地情況。
2.信念（belief）把不愉快事件的發生歸因到自己身上的想法，是對不愉快事件的解釋。
3.後果（consequence）記錄下對不愉快事件的感覺，加上你會採取的行動。
4.反駁（disputation）用不同的思維，來解釋發生的事件，改變自己習慣的想法，不再頹喪。
5.激勵（energization）善用正面想法的力量，用不同的處理方法處理碰到的問題，尋求解決。
例如：最近的考試都一直考得很爛（1），哎！我真的笨到可以了，我一定是全班考得最差的，也許我根本不適合念書（2），我愈來愈覺得自己是沒用的，心情愈來愈低落，不過我太小題大做了（3），雖然我最近的成績一直不是很好，可是老師說我有一直在進步中，他對我很有信心（4），小小的進步才能累積成大的成功，我應該要更認真，尤其老師對我這麼有信心，我要更努力。（5）
資料來源：《學習樂觀，樂觀學習》，遠流出版
（整理．撰文 / 郭明琪編輯 / 張良姿，本文摘自2013年6月號《經理人月刊》）