星巴克的早安顧客服務

由湯晉源周日 9月 28, 2014 9:45 pm

星巴克的早安顧客服務

現代人由於生活忙碌，在緊湊的生活步調中，的確缺乏失去了所謂的「人情味」，人與人之間的相處與互動變少了，也使得大家變得相對的陌生！也因為如此，在服務業，總是會盡可能地與顧客互動，希望可以藉由熱絡的互動，提升溫馨感，因此可以拉近與顧客之間的距離，並且填滿現代人因為忙碌、與人疏於互動的空虛感！
最近因為工作的需要，幾乎每周都會去一趟星巴克，每次去的時間都在上午八點到九點之間，由於適逢上班時間，會有許多人到星巴克買咖啡，有空檔的人就會坐下來，享受片刻的悠閒，趕時間的人，當然就是直接外帶，而在點餐結帳的同時，星巴克的服務人員總是會問上一句：「是準備要去上班嗎？」只是簡單的一句問候，往往都會引發被問候者的回覆；當服務人員問到我時，我回答「對阿，今天一個小空檔，所以來這裡放鬆一下。」後來服務人員又在閒聊幾句後，結帳末了，又送上了一句祝福：「先生，祝您今天上班愉快哦！」我想，終了的這句話，真的讓我覺得一整天有了好的開始，並相信今天會是美好的一天！
這樣的顧客服務，對於任何一位顧客來說，都會是很好的體驗，也許有些人會因為，今天一大早，跟家人有了口角，希望有一些慰藉，因此，決定到星巴克買杯咖啡，而如果在這個時候，體驗了這樣的服務過程，是不是會覺得一天又有活力了呢？而這樣的服務體驗，往往都是超乎意料的，因此在感受上會特別的深刻，這也是服務業在服務的過程中，所一直希望可以產生的顧客終生價值，如果可以產生這樣的價值後，顧客對於企業或品牌所提供的服務項目，不會過度在意在「價格」上，如此自然可以不用在市場做太多的價格策略！
對於顧客的體驗與服務上，星巴克的早安顧客服務，可以提供我們下列的參考：

1. 了解你的目標客群

企業應該對於自己的目標客群或是主顧客群有一定的熟悉，知道他們需要的是甚麼？在乎的是甚麼？如何打入心坎裡？這才是整個在進行顧客終身價值的服務設計中應該注意到的！而在這樣的過程中，如果必要，必須要做的就是顧客資訊的管理，進行相關的分析與探討，進行全盤掌握應該要有的服務細節。

2. 客製化的「感心」服務

由於前面已經了解了目標客群的需求，因此，接下來可進行的是，整個目標客群的服務設計，其中，如果能夠針對主要的顧客群，給予該有的服務內涵，一定可以讓人有「感心」的深刻體會，就像是全國電子，他所針對的顧客群就是一般的家庭，而在景氣不佳的同時，服務過程中就加入了分期付款與現金回饋的服務項目。

3. 軟硬兼施的顧客體驗

在星巴克的硬體設備上，整體的店裝充分的展現出給人舒暢的氛圍，分區座位也讓人可以在不同的需求上，選擇在星巴克用餐所想要享受的座位環境，而在擁有完善的店面空間後，在軟體上的服務，也不馬虎，人員的基本服務的到位，加上親切的問候與和善的祝福，的確將整個服務內涵升級到一定的水平與境界，這是服務業整體應該要學習的！
當然並不是所有的店面經營，都要花重本在硬體的店裝設備上，然而，如果店裝設備本就怎麼到位，那麼在軟體上的人員服務，在不講究，如何可以使顧客滿意呢？

從整體的服務內涵來看，星巴克同時要求軟硬體兼顧，並且了解到顧客為什麼要來星巴克消費，才能夠使品牌的服務品質不斷的升級，以至於可以維持在應有的水準！