統一超商的服務品質調查

由湯晉源周日 9月 21, 2014 3:59 pm

統一超商的服務品質調查

顧客滿意度的調查，主要也是希望可以從調查中，與內部的服務內涵及呈現的服務品質做對照，從中找出可以調整、強化或提升的部分！在這個部分，企業最常運用的方式就是「問卷調查」，從問卷中，以五點量評的方式做設計問題，了解顧客的滿意度深淺，並也可以從問題中了解，哪些服務項目是顧客喜歡的，哪些是顧客認為還要改進的！

最近大家應該都有到統一超商買東西，服務人員都會要求你在螢幕上點選顧客滿意度的經驗，在許多服務業的經營上，一直都會有「滿意度調查」的活動，這些都是希望可以了解顧客對於門市服務的滿意狀況！不過，不曉得大家對於統一超商這次的活動，是不是都會去螢幕上按上你的滿意度，以我個人，我大部分都會去按，但是，有好幾次都來不及去點，螢幕就跳到下一個畫面了，

對於這個活動，我個人有幾個想法：
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1. 滿意度調查的目的

滿意度的調查是希望可以了解顧客對於企業所提供的滿意，及其他服務內涵項目中有那些是滿意的，哪些是要加強的；然而，本次的活動，只看到對於當下的消費服務滿意度，而且畫面也只停留五秒鐘，等店員解釋完，也根本來不及細想，就算按到了選項，也不一定是心裡想的。
而且，有些顧客在點滿意度時，點選了「非常不滿意」，然後回答店員：「這樣你們才有進步的空間」，如此的調查，原先的目的應該已經失去了！
另外，還聽說，滿意度調查出來，如果出現不好的選項，還會被主管叮得滿頭包，這樣的情況下，如果你是這個服務人員，當下的服務會是出於真心誠意的熱誠嗎？我想應該都會是滿懷忐忑不安，害怕遇到一個「給你進步空間」的客人，整個就顯得啞巴吃黃蓮，有理說不清了。

2. 滿意度調查內容的深度

這次的調查中，由於便利商店的來客數，無法將調查的問題更深入，如此的調查，集中於當次的消費，無疑的是，希望在整個過程中，做到由顧客來監控門市從業人員的服務態度，而以這樣的出發點所做的滿意度調查，我個人認為，簡直是多此一舉，並且，不但無法正面激勵，反而是負面加深的效果居多。

3. 滿意度調查結果的分析

如同前面所提的，這樣的調查，結果可以引導出來的會是甚麼，因為整個問卷的設計過於簡單，因此，從問卷的統計數據結果中，無法解讀直接的「現象」，所有的數據都要再進一步做「現況的分析」，因為現況中可能存在：「讓你們有進步空間」、「抽折價活動沒抽到」，甚至有些是店員自己按滿意度的；有太多的不可控因素，如此將造成結果的失真，在這樣的基礎下，勞師動眾做這個滿意度調查，的確意義不大！
統一超商這次的滿意度調查，在網路上引起了相當大的負面回饋，其中幾個令人詬病的地方，可以做為將來在其他店頭設計此項活動的借鏡：
1. 可以點選的時間只有五秒鐘：因為時間過短，造成店員認真的說明，但顧客卻來不及點選。
2. 僅以數據做為滿意度的結果：店員害怕顧客選到「不滿意」的分數，但時間又不夠說明，況且有些是顧客當下的購物心情，因此，乾脆不介紹，然後等顧客離開自己按。
3. 調查方式的適切性：便利商店本來就是提供「便利」與「迅速」，而以這樣的前提下，要模仿銀行業的滿意度調查方式，實在不妥當；在銀行是因有許多多元的服務項目，並且也必須因應不同的顧客需求，提供不同的服務，甚至有些需求是需要「客製化」的；但在超商，九成以上的服務需求是一樣的，如此真不知道滿意度要如何回覆！

企業願意做滿意度的調查，來進行評估與改善的執行，這個立意是非常值得讚賞的，但是在執行滿意度評估時，真的要根據業態的不同，進行相對的可行性評估，如此才能達到期望的目的與結果，不會像統一超商這一次這樣，結果反而擾民且不利己！