錢迷惑了誰？打破餐飲服務「客戶最大」之迷思

由湯晉源周四 9月 18, 2014 10:39 am

最近的食安事件，爆出許多消費者對服務人員的「粗暴」行為，也引爆了大家對於服務業「顧客至上」「以客為尊」的服務準則的認同，其實，不論是顧客至上還是以客為尊，最重要的是要做到「賓至如歸」的結果，以此結果為前提，才能夠使服務到位；以這次的事件中，消費者的不理性，的確使服務人員非常委曲，然而，這也充分反應出，這些業者對於服務補救的能力不足，這其中要先確認一件事情，對於這樣的狀況，店家本身是否「完全站得住腳」，不論是有的品項沒有使用餿水油，但問題是，只要有一個，都很難站得住腳，因此，面對消費者的退貨，應該在執行前有一個充分的共識與溝通，並且，討論出適當的流程與步驟，如此才可以盡量不再次產生衝突！
當然，如果面不理性的消費者，應該要有的是，盡量耐住情緒，並且在現場應有保全人員協助，由第三者來協助做衝突的協調，如此才不會最後忍不住情緒，爆發出更多的問題！
因此，如果老闆沒有辦法將配套措施想好，服務人員就真的委曲了

錢迷惑了誰？打破餐飲服務「客戶最大」之迷思

「我在我心目中的份量，一如你在你心中的份量，所以我們是平等的。」 ~ 狄伊‧哈克(Dee Hock) Visa創辦人及名譽CEO

我先從一個小故事講起。

2007年我結婚，總不能還住在辦公室裡，因此在中和景安站附近買了人生的第一間房子，室內老舊無比，必須砍掉重練，我需要一個厲害的設計師，於是開始比較，裝潢預算是50萬上下。我比了三個人，第一個是設計公司，畫了不錯的3D圖，跑了制式的流程，但那業務每次打電話給我的時候，開頭都會說「不好意思，于先生」「不好意思，可以去找您嗎」。回台工作後，我覺得最莫名其妙的事情之一就是：為什麼很多業務員總把「不好意思」當做口頭禪？你沒有打我罵我，也沒有欠我錢，為何要一直對我說「不好意思」？你我素不相識，為什麼你要對我如此謙卑，什麼事都還沒說，就先跟我道歉？真奇怪，難道就因為我是你的客戶嗎？但我會找上你正是因為我需要你啊，我倆是平等的公司與客戶的互惠關係，你幹嘛要把自己「縮小」成你下我上的感覺？我有錢就比較大嗎？

第二家公司也差不多，對我畢恭畢敬，我想我預算才50萬，怎麼被伺候的像皇帝一樣，開口閉口都「于先生您好，不好意思打擾您，關於貴府上的裝潢…」。我本人也是業務出身，以前在賣東西的時候，若商品很有競爭力，客戶會主動上門，只有那些競爭力不足的商品，才需要大量花俏的銷售術…因此我繼續找合適人選。

第三位是個工頭，叫做阿財師傅，外型矮胖，操台灣國語，手機鈴聲是過年歌曲《財神到》，也算名符其實，不會做3D電腦繪圖，沒有個人辦公室，電話中終於找到他時，他說他正在”附近”吃羊肉爐，這個”附近”我走了20分鐘才到，裝扮很”在地”的一位師傅，好像還有吃檳榔，跟我講話時，吐氣都是啤酒混羊肉的味道，多聊10分鐘我可能就醉了。我把我心中的設計意象大概跟他說，他開始問了我很多問題，非常精準、非常實在，沒有一句廢話，他想了一下說「60萬全包」，換我想了一下，成交。

本篇不談業務技巧，我想談的是「客戶並不是老大」，我為什麼選擇看起來最土、對我最不尊敬、報價還最貴的師傅，他甚至連「設計師」都稱不上，就因為他講話時所透露出來的「專業自信」。在我和他短短的互動過程之中，他帶給我的是一股強大的產品力，在這個懾人的氣場中，我感受他一定是最棒的那個人，能提供我最扎實的內容，我用了懾人這兩字，是因為我跟他談完後，我很怕他不接我的case。我雖然是客戶，但他並未把自己縮小，我倆是平等的。

地購油事件引發了犁記餅舖同胞相殘的情形，讓我們回推一下，真正的原因是「以客為尊」這個無謂的堅持，再繼續回推，我們會得到「出錢的是老大」這個普世價值觀，我們常聽見「客戶永遠是對的」「客戶的抱怨是天使的聲音」，整個社會氛圍都被教育、洗腦，要把「出錢的買方」擺第一，所以我們看到了王品集團的「服務為重，顧客至上」，或鼎王火鍋的「90度鞠躬」，但你認為他們是真心的以「客」為尊嗎？不是吧，是以「錢」為尊吧，公司為了賺錢，可以把前線人員訓練成「毫無自尊」的機器人，制式化的進行90度鞠躬，你知道人是「比較型」動物，當客人第一次被鞠躬的時候也許會感到不自在，心裡的OS是「我不過肚子餓了來吃東西，你幹嘛跟我鞠躬啊」，但是到了第5次，客人的心態就會默默接受這類的推崇，心裡的OS轉變成「朕知道了，退下吧」，感覺自己天高地大，真他媽的是皇帝了！回推到最根本的原因，那就是我們都是「錢的奴隸」，為了錢，餐廳的服務「變形」了，變成「客人比我大」的不對等關係；因為店家要賺我們的錢，我們竟也能習慣被陌生人鞠躬哈腰，還能處之泰然？這社會真他媽變態！「有錢就是老大」「客人最大」的心態若不破除，犁記事件只會一再重演。

當我肚子很餓，我需要一個人做飯給我吃，我願意付錢來交換這個服務，於是有了餐廳這種行業，所以基本上，餐廳業者做飯給你吃，已經在服務你了。好的，有業者想把「用餐體驗」做到完美，於是倡導「客戶永遠是對的」，但這裡有個bug，那就是不是每個客戶都是好人，一定會有人濫用這個權益，這時候，你會怎麼處裡？假設有個惡人去吃王品，就因為他是客戶，就因為他出錢，我們必須無條件的忍受他無理取鬧？一個好人服務員就必須聽他的，對他百依百順？當然不是嘛。客人有挑選餐廳的權利，那為何餐廳沒有？只因為想賺他錢？

昨天我去一家生意很好的牛肉麵店，老闆對我不是很友善，完全看不見「服務」這兩個字，但我看到的是他眼中散發出有如阿財師父那樣的自信光芒，一幅吃不吃隨便你的屌樣，但我依然買單，果真也挺好吃，因為我很清楚知道，客人來這不是吃服務，而是吃牛肉麵，你專心的把牛肉麵做好，就是對客人最棒的服務了，不是嗎？這也解釋了一些「服務」超級差的餐廳為何還能生存這麼久，八成是因為美味出眾，兩成是因為他們的服務「很有個性」，在「比較」之下顯得較差，而你身為出錢的大爺，覺得他們應該向王品看齊。但真的不是這樣的，王品是高標，是例外，你不應該拿個例外來當「標準」。

我真的認為對餐飲業來說，「服務」只是其次，是那些大餐飲集團和其他媒體幫我們洗腦洗太久，讓我們感覺「花錢就是老大」，好像我們一定是高高在上的天使似的，只要有錢，就可以讓別人或店家低頭，不是啊各位，我想打破這個巨大的迷思，花錢的絕對不是老大，花錢的就是「有錢花的人」而已，人有千萬種，不能視為同一等級，或值得用同一標準對待。

如果我今天要向一個人鞠躬，我一定是為了感激、為了尊敬，而不是為了錢；如果今天我開一家餐廳，我會把重點放在餐飲品質和用餐環境上，而不是把「服務」作的太over變成賣點。沒有人說服務不重要，但店家不需要為了錢而放棄自尊…還是員工的自尊。

從現在開始，請各位改變自己的價值觀：「花錢的不一定對，也絕對不是老大」。因為「金錢」絕不是最大，也千萬不要擺第一，在生命光譜上，至少「自由」和「尊嚴」的地位都應高過他，若我們把順序擺錯了，那就會產生不和諧的人生、不安定的社會、和不自由的國家。

真可惜，台灣上至政府、中至企業、下至個人，都把順序擺反了。