服務品質意識 - 海霸王的服務

由湯晉源周日 9月 14, 2014 10:14 pm

服務品質意識-海霸王的服務
現今餐飲競爭激烈，許多老品牌的餐廳在面對推陳出新的新餐飲，往往在菜色上與服務上無法匹敵，最後只得以招牌菜色配上低價促銷來刺激買氣，然而，老式的場地氣氛已經是輸了一截，如果在員工的服務與送餐服務又不能滿意，最終是會被市場所淘汰。
今年中秋節全家跟丈母娘一家一起去海霸王用餐，整個服務過程令人覺得很糟糕，也難怪生意每況愈下；先從一開始我們坐上所訂的桌席後，沒有一個服務人員前人確認是否可以開席，於是我們開始找尋服務人員，當我們跟服務人員說可以開席後，只得到匆匆的回覆「哦！」的一聲，然後隔了約莫十分鐘，才有人過來再問，接著有負責的人員才來確認訂單菜色！整個過程只能說，非常的粗糙！而開席後，當出餐出到了第六道菜後，服務人員「又」送了一盤蝦子，重點是我們已經吃過一盤了，而該送來的生魚片卻還沒到！這又是怎麼一回事？整個菜單的出餐完全亂了套，說真的，這樣的服務流程，還真不知道該如何生存去啊！
通常，在我們遇到這樣的狀況時，應該要先檢討的是，實際發生的狀況是甚麼？問題出在哪裡？該如何進行改善？相信整個過程應該都有一個標準作業流程，只是這個流程是否符合現況，或是整個執行的人員有沒有能力依照流程完成工作！也就是說，問題不是出在流程就是出在人的身上；那又應該如何進一步解決呢？以下幾點建議：
一、流程的重新檢視
流程的檢視必須得先進行原有流程的檢視，看看流程上是否仍然適用，如果不適用，則要將整個流程應該如何調整的部分進行調整，而調整的討論必須經過所有關係人的討論與確認；櫃台部分要確認顧客上門時，菜單的確認；現場部分要確認顧客是否全員到齊、可否開席；採買的部分要確認接到訂單後的備料是否充足；廚房出餐要確認出餐的品項、數量與順序；現場最後在送餐等相關服務是否順暢；也就是說，所有流程的直向的暢通，橫向的連結，是否無誤！
二、人員的強化訓練
如果流程無誤或以重新調整確認後，接著，為了確保整個流程的順暢與執行無誤，要進行所有人員的服務強化訓練，在整個過程中，務必要要求：
1. 所有人員都清楚服務流程的標準與執行的細則，並有能力獨立或互助完成。
2. 所有人員對於服務的過程，可以做到最高的標準，並且打從心裡認同。
3. 所有人員都經過實際現場的認證考試，以確保服務不打折。
三、事後檢討
每次完成工作後，都必需得對整個過程在做一次檢討，並且看看有沒有還不足的地方，進行調整；所有已造成的缺失，都要有完整的記錄，用以追蹤是否完成改善，並且可以作為往後的案例，成為訓練時的狀況演練。
相信海霸王如果可以依此方式，並進行整個工作流程與服務訓練的改善，一定可以重振品牌的名氣！