飯店管理 就像經營婚姻

問：買下麗晶品牌已兩年，經營一家飯店與一家飯店管理知識的顧問公司，有何不同？
答：飯店管理的商業模式是合作。業主花一百億蓋一個飯店，找我去幫他管理。第一，我們得先交朋友，所以我把飯店管理的關係，當成是婚姻一樣。

在還沒簽約前，要先dating（約會）。Dating可不是email來去，而是要去見面的。麗晶的業主，在世界各地都是首富之類的人物，所以我自己也得有家勢（實力）、有準備。

旅館管理的生意，就是一門說服的生意。主要的工作，就在溝通說服。

經營一個飯店，跟經營一家管理公司，其實是不一樣的。我們現在就像是管理顧問公司，總部的專業人才必須懂得怎樣去經營飯店、服務客人。而且，同時需建立很多跨國營運制度，並且善於溝通。
這個有系統的溝通，必須架構在真實的經驗上。舉例來說，我們的營運副總裁，要去跟一家飯店的總經理溝通營運的細節、建立麗晶的標準。但我們是遠端控制，不是天天親臨現場。這時候，有經驗的溝通者就能讓這麼多的各地飯店總經理，了解總部的標準。

比方講，我們常觀察來客的趨勢，知道未來要能懂得服務中國客人。但有些飯店的中國客人還不那麼多，飯店總經理就會覺得這個區塊不重要。我們就得用經驗和做法去說服他，讓他們相信，建立服務中國VIP客人的工作項目是重要的。
因此，飯店管理就是如何系統化地、有效地，去分享、移植成功經驗，再把成功經驗當地化。

我們幾乎做什麼事都是行銷。連我的點子、我的服務，都要行銷給你，讓你願意來參與、來買。

問：如何收費？

答：大概來說，比如是三％的營業額，是品牌的權利金；一○％的利潤，就是所謂的經營費，但是每個市場行情不太一樣。

問：委託你管理的對象，是哪些背景的業主？

答：我們碰到的都是全世界最厲害的角色：猶太人和華人。歐洲都是猶太人、東南亞都是華僑，這是全世界最會做生意的種族。

我們的核心價值很簡單，就是將心比心：「己所欲，施於人」、「己所不欲，勿施於人。」所以這堂課不只是要懂飯店管理，還要去深深地尊重全世界不同的文化、人種，擁抱多元化。
問：你想把麗晶經營成什麼樣的品牌？現在是亞洲品牌的機會，要如何差異化？

答：其實麗晶的精神在於雋永的創新。對於奢華的要求跟品味，歐洲跟亞洲很不一樣，歐洲是已有長時間累積。麗晶本來的核心價值是三個Ｂ，很簡單，就是bed、bath、 breakfast。但現在每家都已經三個Ｂ了。
所以我們加了第四個Ｂ，叫做bespoke，意思是「量身打造、量身訂做」。譬如說，麗晶的家具、燈飾，絕不可能在任何目錄找到。其實要蓋飯店的話，全世界有很多目錄可以去挑東西。

bespoke不光是指硬體，概念也是量身打造的。因為大部份的酒店集團，都是規格化。規格化沒有不好，但歐洲人的奢華觀念，是昇華到一定要量身打造，就好像西裝要made to measure（訂做的）。

量身打造的東西要花很多時間，去設計、重改。但是一旦弄好，可能幾十年都不用去敲掉更新。

問：在組織團隊、吸引國際人才上，是否順利？

答：台灣這幾年也有不少很棒的人才，分散在不同的國際企業。或許有人會覺得，台灣人做飯店，很難找到國際人才吧？但其實我們是有吸引力的。
因為大部份人的工作經歷，都還是在飯店內工作，很少有機會到總部工作。只要知道麗晶品牌的，會知道它的價值。再加上我們是比較小的管理公司，跟洲際或喜達屋那種大集團很不一樣，每個人可以接觸的面向更廣，可以累積得更快。

問：現在接手的麗晶，都是原本合約進行中的。新一代麗晶，何時會出現？在哪裡？
答：一定要有新一代的麗晶，才有辦法慢慢擦亮這個品牌。即使是今年第四季要開幕的普吉島和峇里島，我們也是半路接收的。新一代麗晶，最快也要兩、三年後才會出現，會是在歐洲跟中國出現。

這兩年我學到最重要的一課，是人與人的當面溝通，真是無可取代。無論是跟業主或是經營團隊溝通，就是不能偷懶，不能透過email了事。如果想偷懶，只發個email，可能反而造成更多事出來。（馬岳琳．王慶剛整理）

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潘思亮小檔案

■出生：1965年

■現職：晶華國際酒店集團董事長、跨國不動產控股公司Pacific Resources Group總裁

■學歷：美國哥倫比亞大學企業管理碩士、柏克萊大學經濟系

■經歷：1991年加入晶華國際酒店集團，之前曾於瑞士信貸第一波士頓投資公司任職

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