顧客偷雞一物兩退李鵠餅店損失慘重

由湯晉源周日 9月 14, 2014 9:50 pm

最近由於地溝油事件，中秋節的月餅幾乎各名店都淪陷了，而李鵠餅店也因為接受被顧客退貨，發生了許多值得探討的案例：
從品牌價值來看，在產品的原料採購與遴選的標準，不夠嚴謹，造成個商譽的損失，雖然大家都會說，政府的GMP認證失靈，但是，如果企業內部的對於品質的要求有一定的標準與機制的話，對於成本已經低於一般行情太多的原物料，應該都要小心，不可以因為想省成本，而因小失大。

對於已經發生的缺失，普遍的企業缺乏缺失補救與顧客抱怨的處理能力，因此會造成這樣的情形，整個處理沒有流程與管理方式，只能見招拆招，任由有形與無形損失不斷擴散！
顧客偷雞一物兩退 李鵠餅店損失慘重

2014年09月06日 17:06

基隆市百年老店「李鵠餅店」，因受餿水油影響，6日全天出現大批退貨潮，店員都忙著退款及銷毀遭退貨的餅類。（曾百村攝）

基隆市百年老店「李鵠餅店」，6日全天出現大批退貨潮，店員忙著處理顧客的退款並致歉。（曾百村攝）

基隆市百年老店「李鵠餅店」遭餿水油波及，傳出咖哩酥、綠豆椪等食品是以全統香豬油製成，遭顧客大舉退貨，老闆娘李張富枝5日雖已道歉，但仍止不住退貨狂潮，有顧客「偷雞」將貨品、發票分2次退款，還有人拿空袋要求退貨萬元，業者看在眼裡，也僅能無奈接受，默默承擔巨額損失。

業者雖不願說明退貨損失，但據內部員工透露，老闆娘一早就調度數百萬現金親自坐鎮店中，宣佈「中秋節不賺了」，指從即日起至11日暫停營業，專門處理退貨事宜，但她萬萬沒想到，來店退貨的顧客不僅比預期的多很多，還有顧客遠從台中來退貨外，竟還有人趁機將貨品分成兩次退，「趁火打劫」心態十分可議，不少員工暗譙：「這樣準備再多錢我們也不夠賠！」

其實「李鵠」前天下午道歉後，就已說明退貨規定，表示咖哩酥、綠豆椪將接受顧客退貨，只要出示商品及發票，就無條件退還現金，但昨天有不少顧客卻向業者表示，食物已經吃下肚或發票已遺失，「李鵠」考慮再三，因擔憂引起消費糾紛，最後允諾讓消費者只要持發票或是貨品就能退款，豈料退貨條件變得寬鬆，反而讓顧客鑽漏洞「一物兩退」。

店員坦言，不僅咖哩酥、綠豆椪，連以往熱賣的鳳梨酥、蛋黃酥都有人拿來退貨，「李鵠」都一律接受，豈料不少人先拿貨品來退款完，不久後又拿發票再退一次錢，雖然頗感無奈，也只能把苦往肚裡吞。

更誇張的還有顧客僅拿著「李鵠」的粉紅色塑膠袋，聲稱買了咖哩酥、綠豆椪近3千元要求退款，最後雙方僵持許久，「李鵠」退了他1千元後，對方才悻悻然離開，某些年輕店員私下大罵「這根本是搶劫」，但老闆娘李張富枝為避免事態擴大，頻頻交代員工「不能生氣，要好好跟顧客說明」。

律師林富貴則指出，若消費者將貨品「一物兩退」，算是使用詐術讓被害者陷入錯誤交付財物，行為將觸犯詐欺罪，並指在某方面而言，「李鵠」也是全統香豬油的受害者，但業者已願意負擔責任，此時若民眾前往「一物兩退」，等於是從被害者變成加害者，行為觸法也不可取。

文章出處：http://www.chinatimes.com/realtimenews/20140906003141-260405

顧客偷雞一物兩退 李鵠餅店損失慘重