領導者的十大核心能力

由高明智周三 8月 27, 2014 10:07 am

領導者的十大核心能力

近十多年來，核心領導能力已經成為管理學上的一門顯學，但不是所有機構的領導人都能充分理解什麼是領導力，特別為文深入介紹，希望能夠提升讀者的領導力。本文借用歐洲最大的電機公司ABB，以他們請最優秀專家所整理出來的十大核心領導能力作為架構，內容是筆者選擇適合我們國情與社會需求的例子，略加闡述。

1. 策略理解力Strategic Awareness
策略是做正確的選擇，策略是將資源做最妥善分配以創造最佳績效，策略是我們要走的正確方向，策略是長遠的目標，策略是達成目標最省力、最有效的方法。有正確的策略思維才可以讓我們的立於不敗，有正確的策略才能讓我們成功。
策略的理解力有兩層的意義，其一是理解更高一層主管的策略，這是確保策略層層展開時不會變質或會走樣，確保策略與目標成功最重要的能力。其二是能夠制定出正確策略的能力，因為對於策略有了正確的思維與了解，才能夠制定出適合當前趨勢與組織需求，且能滿足顧客需要的重要策略。將這個能力擺在第一位應該說是再恰當不過的，這是高階領導人最重要的價值所在。正確的執行與帶領，而且是以最有效的方式達成目標，是領導人非常重要的一個能力。
管理大師班尼斯(Warren Bennis)說：「管理者把事情做對，領導者做對的事情」，這就是策略理解力的最佳註腳。
重要的策略例子有：人才第一的策略，日本松下，韓國三星，禮賢下士，每年都提撥高額的教育訓練費用即是一例。研發的策略，固定提撥營業額的一定比例投入研發。溝通的策略，韓國李明博任首爾市長，為了整治清溪江，願意舉辦4000場的溝通說明會來化解疑慮形成共識，這些都是有高度策略理解力的領導人才做的到的事。

2. 經營意識Business Sense
經營意識是把事業經營做好的一種思想、概念與能力。根據古老的成功者流傳下來的智慧，經營意識就是掌握機會與避開風險的能力，再加上不論成敗都要勇於承擔與及時行動的能力。
有人說機會一縱即逝，成功的領導人總是會看到機會及時的加以把握。筆者在研究中發現松下幸之助先生曾經對於如何掌握機會下過一番研究的功夫，因為他曾經把所有關於機會的名言與格言放在他一本書的附錄，可見他對這一課題的重視，這是成就他成為經營之神不可或缺的一小步。
避開風險最重要的就是要有急迫感與危機意識，加上好的風險管理，很可惜這些能力很多人都是缺乏的。一般而言，安逸的人的比較多，一般人總是希望天下太平，不要有甚麼事情發生。很不幸的，組織內外常常有很多的變數發生，這也是需要領導者做決策與帶領的重要原因。
台灣諺語說，「生意子歹生」，意思是有經營意識的接班人是不可多得的，企業家的第二代也一樣，要能夠做到方方面面，綜觀全局，最後能夠成功的確不簡單。還有類似的說法，「為政還須世家子」，意思是說世家子比較容易學習與建立所需要的經營意識或政通人和的能力。
總之，經營意識就是全方位的領導力，最終能夠帶領企業或組織渡過各種考驗。中國海爾集團的張瑞敏說，領導人要做一個設計船的人，指的就是這一項能力。

3. 分析與判斷力Analysis and Judgment
分析與判斷力是執行力的上游能力，要有好的分析與判斷力才會做對的事，否則將帥無能累死三軍，或者是徒勞無功，或是事倍功半都不是大家所樂見。
好的分析力來自正確的資訊收集與分析方法的使用，很多人想要解決問題，要做出判斷，可惜平時缺乏收集資訊的習慣也不懂得正確的統計分析，所以無法做出正確的判斷。因此，分析與判斷力是一組關的能力，能夠相輔相成。
判斷力是做決策的能力，在做決策時要考慮三種判斷力，事實判斷(Fact Judgment)，後果判斷(Outcome Judgment)，價值判斷(Value Judgment)。
事實判斷就是掌握狀況的能力，對於目前的人事時地物等相關資訊都有憑有據，做出客觀的分析判斷。
後果判斷是在模擬決策時使用，如果有甲案與乙案，實施後的後果如何，要能夠預測並做出判斷。例如，一個決策是短多長空還是短空長多；對於經濟與環保的長遠影響如何；對於有形與無形的利益是什麼等等。
價值判斷是一種價值觀的抉擇，最簡單的例子是仁者樂山，智者樂水，選擇山或水是兩個不同的價值觀。當價值觀牽涉到是非對錯，社會道德規範，法律規定等的時候，很單純，選擇對的，符合法律規定的，對社會良性發展有幫助的去做就對了。如果不同的兩種價值觀都對時，就要尊重、包容，讓事情順利進行，選擇符合整體最大利益做考量，而不是以私人、黨派、少數人的利益做考量。

4. 自我驅動與成就力Drive and Achievement
現在的電腦科技中，要讓設備運作要安裝驅動程式，例如不同的印表機要有不同的驅動程式才能順利運作。
機器硬體如此，個人也一樣，領導人有沒有給自己安裝一個驅動程式，讓自己動起來。個人的驅動程式例如目標管理、時間管理、健康管理都算是。此外，個人的價值觀與信念也是重要的驅動來源，像是追求卓越，追求成就感，都是重要的驅動力。
一般人，平平淡淡過日子是自我的選擇，領導人被組織派升擔任領導的工作，多了一份職責與使命，所以要先驅動自己再驅動組織，這股動力就是領導力的源頭所在。
前面提到做好自己的目標管理、時間管理、健康管理是自我驅動力，此外，照顧好自己的心，情緒管理也是。一個領導人的價值觀，品德情操也會影響全組織、全社會。難怪曾國籓說：「風俗之厚薄兮，繫乎一二人心之所嚮。」領導人唯有讓自己自我成長，盡力提升工作品質，主動了解問題與自我挑戰，自動自發做正確的事情，才可以順利完成組織各項工作。
在成就力方面，想要有所成就，創新力是很重要的驅動力。以創新為驅動時，要先掌握顧客需求的變化，加上衡量自身的能力與技術水準，才能創造滿足顧客的價值活動。有任何一個疏失，會造成很大的風險，所以領導人要修練謙卑，做為前進時的煞車與風險管理的機制。

5. 與顧客對焦的能力Customer Focus
與顧客需求對焦的能力是能夠精準的掌握顧客的需求，了解並滿足顧客的需要。
傳統上，我們學習到顧客導向的觀念，或是顧客滿意的觀念，有學者專家提出創造顧客感動或是超越顧客期望的觀念。個人認為，與顧客對焦是比較務實的觀念與做法，我們只需要提供顧客需要的產品或服務，不會有資源浪費的情形發生。一個組織如果有太多的呆料、庫存、閒置資產、多餘的人力等等，一定是沒有做好與顧客的需求對焦，太多或太少都是不對的，太多是浪費資源，也會產生資源分配的排擠作用。太少的話，顧客會不滿意。
要做好與顧客對焦，首先要透過各項資訊管道，實際了解客戶需求，並創造滿足客戶的行動。然後再從內部流程的再造，以果斷的決策徹底解決長期困難的問題。最後，針對客戶的特殊需求，開發客戶所需的商品與提供客戶感動的服務。
不論是企業或政府的第一線服務人員，領導者要創造熱情有勁的職場環境，展現熱情，先以笑容對待內部同仁。有滿意的同仁才會有滿意的顧客，同仁才能夠把顧客當家人，做好售前準備、售中服務、售後關懷的每個環節。

6. 人員管理力Staff Management
人是需要領導也需要管理，不同的組織各有其需要達成的目標、任務、使命，也有其不同的規範及管理辦法，人員管理力就是確保每一個人都走在既定道路上的一種能力。像牧羊人，驅趕羊群，不要有羊群迷路、走失了，讓每一隻羊都能平安抵達目的地。
人員管理力要讓每個人方向明確，落實各項團隊目標的達成，對於團隊的目標與計畫，依機構的規劃執行。機構的使命與目標明確，能夠與部屬溝通，讓角色與執行方向明確。
人員管理力要讓每個人主動解決問題，清楚的任務與工作，100%配合團隊計劃有效地執行，包括制度，人員訓練，獎懲措施，定期檢核。遇到問題與障礙，要主動找主管反應或找同仁解決。
人員管理力要讓每個人承擔負責，具有問題解決能力，懂得找方法，借力使力，彼此支援，有不清楚要問，執行時不可打折扣。事情進度掌握，當落後時願意負責，多花時間去完成。
最後可以透過組織人員的互動，運用組織力量，快速反應市場變化，凝聚團隊共識，落實各項實務工作，快速執行。對組織既定目標，全員快速且有效率的完成。

7. 人員發展力Staff Development
人員發展就是人才培育的意思，發展指的是開發一個人的潛力，提升他的意願與能力。西方人講人員發展或人力資源發展(HRD)，日本人講人才開發，中國人講人才培訓或人才培育。
要做好人員發展先要具備人才培育的正確觀念，能夠傳承經驗，選用對的人才，做好培育部屬的工作。言教不如身教，以身作則，做好人品典範很重要。領導人要學習一些教導部屬的技能，也要學習作為一個教練(Coach)。
不滿意的部屬，一種是主管沒有關心他，另一種是主管沒有教他。然而，我們也看到主管有教部屬，部屬仍然沒學會，不滿意，為什麼？因為，主管不懂得如何教，教的方法、順序、時間不對，例如，只有說一遍給他聽，或是丟一本書給他看。當然部屬不會滿意，所以每一位主管都要學會人員發展力，才可能有滿意又有能力的部屬出現，主管才能輕鬆，組織才會有績效。
做中學(Learning by doing)是很重要的一個做法，主管如何讓部屬在工作中學習成長，是很重要的人員發展力。在適當的時間，指派適當的工作給他做，有說明、有見習、有實習，有適當的人協助與指導等等，都是確保人才培育成功的保證。
好的領導人還會重視學習的文化，創造一個勇於經驗傳承，不留一手，情報共享，經驗傳承的學習文化。提供全員容易學習的環境，如此可以提升人員及組織永續經營的能力。

8. 人際關係力Personal Relationship
中國人很重視關係，其實全世界都一樣。大家都知道人際關係很重要，但近十多年來，這個能力一直是一個被忽略的能力。很少公司或組織願意花錢培訓，結果造成很多問題，有衝突的問題，本位主義，溝通不良，團隊不合諧等等，不一而足，更造成組織績效不彰，士氣低落的問題。要扭轉這些問題，大一點的會進行組織再造，有些領導人會作團隊建立訓練。其實，不論要如何改變、改善，最先要改善的是人與人的關係，也就是人際關係力。
現代的組織，不論公私機關或企業，分工愈來愈細，拆成很多小單位，如此可以做好專業上的分工，但整體上就要靠團隊合作，而要做好團隊合作，每個人都要與人結好人緣。如此，在團隊運作時，才能夠做到樂於配合、彼此鼓勵支持、專業分工，可以無私的付出，開放的溝通，發揮團隊最大力量，達成團隊目標。
人際關係貴在真誠與主動付出，可以從樂於配合開始，在團隊中表現出合作的行為與態度，有意願與能力與人合作，一起工作，互補不足，有創意、有執行力，看到彼此的需要，樂於配合，完成組織目標。
另外，彼此鼓勵，相互支持，不藏私，敢講真話，信任夥伴，彼此傾聽，遇到困難時懂得主動求救。有人沮喪時，給予及時的鼓勵與支持，讓夥伴有正向動力，繼續往前走，這都是非常重要的人際關係力。
好的領導人是無私的，捨己奉獻，秉持團隊目標大於個人目標，不是靠一個人把事做好，而是團靠隊一起把事做好。領導人會要求，也會給，積極為促成團隊合作而努力，這是人際關係力的基礎。

9. 彈性與適應力Flexibility and Adaptability
一位教思想史的教授常說：「天下沒有絕對的絕對」。管理上也是如此，沒有絕對的絕對，適當的，合宜的，能用的就是對的。權變管理理論教我們，M=f(E,P)，管理(M)等於環境(E)與人員(P)所構成的涵數，當環境變了管理就要變，當人員不同時，管理就要調整。這是著名的權變理論(Contingency Theory)，也就是這裡提到的彈性與適應力。
彈性與適應力被一位著名管理學者列為組織重要的競爭力指標，領導人當然要了解，更要具備這樣的觀念與能力。
彈性可以展現在思維的彈性，制度的彈性與管理的彈性各方面。思維的彈性就是Be Open to the Outcomes，對結果抱持開放態度，不預設立場。這有助於各種的溝通，團體內無不可溝通的事，大家以機構最大利益為考量。彈性可以讓我們看見共同點，看見別人視野特色。開放的態度讓氣氛融洽，在付出時間後可以有好結果。
管理或制度化最被垢病的就是僵化，步調慢，改變程序很繁複、很慢，如此就是缺乏環境的適應力，會讓組織失去競爭力。而制度的彈性就是要避免這樣的缺點，例如，保留一些權限給第一線人員做決定，就可以減少很多客訴與困擾，提升顧客滿意度。
自然界的動物與植物都有冬眠的機制，可以調解對於食物或資源的依賴，組織的領導人如果也能向大自然學習這樣的適應力就成功了。

10. 文化敏感力Cultural Sensitivity
目前已進入全球化的時代，領導人要具備全球化視野與對經營環境的敏感度，文化敏感度就是全球化管理下的重要課題。
在組織內，會有許多不同族群、不同膚色、不同地區的工作伙伴一起共事，此一現象會愈來愈普遍。如何尊重、信任與肯定所有的族群，讓每個人對組織的使命有認同，以組織為榮，認同組織的價值，是領導者的重要工作。
學習文化敏感力要做到展現全球化的認知與感受，並樂於建立多元化與全球化的團隊，讓大家有一種平等感與歸屬感。
工作時儘量讓工作團隊多元化，決策時，每個決策都考量到全面性的，對於不同族群人員的影響，這就是文化敏感。例如，馬來西亞與新加坡，都是多種族的國家，放假，有華人新年，也有馬來人新年，也有印度新年。領導人演講，政府的規定，都會以多語言的方式來處理，這是基本的尊重。
身為領導人，自己要關心每一個人，要深入了解不同的文化，才能打從內心深處生起平等心，這是真正的文化敏感力。
一位在日本創業的台商老闆告訴我，他到日本十年，對日本文化的了解可能只有60%，想當初，可能連10%都不到，卻自以為是的做了許多決策，現在才有所覺悟。

結語
領導人因為頭上頂著組織的光環，你擁有許多的資源可以運用，有時候不是你個人的能耐，有些是組織與形勢造成的。但是，如果你能夠認真看待領導者的神聖角色，將本文所提到的十大核心能力好好自我修練一番，必定會帶來許多的尊重與肯定，組織績效與競爭力指日可待。

(本文作者高明智，奈普敦學習顧問公司總經理)