被灌能的員工

由高明智周日 11月 09, 2014 4:43 pm

被灌能的員工

真實時刻，能替顧客著想。真心對待，會有最大回報。
真情流露，可以真正快樂。真正贏家，啟動善的循環。

來台北上大學後，疼愛我的老爸給了我一張媽媽的附卡，但對我的消費額度嚴格限制，並且定期檢核帳單。由於之前已遺失過一次信用卡，對於落東落西素行不良的我，老爸已氣憤地下了最後通牒：若我再遺失一次信用卡，他就和我翻臉。
有一次我在購物時，赫然發現信用卡不見了，當時非常的緊張，第一個反應是要趕快掛失，以免被人盜刷造成損失。但接著想到的是：如果被老爸知道了怎麼辦？當我打電話掛失時，或許聽得出來我的慌張失措吧，負責的先生非常親切地安慰我不必慌張，並且支持我趕快找，只要在午夜12點前尋獲並通知他，就可以不列入電腦記錄。可惜直到午夜12點半才尋獲此卡，當時我慌亂地拜託他，我會將掛失的費用一千元直接送到他們的公司，不要把這件事列入帳單中，以免老爸看到帳單，若知道我又丟卡他會瘋掉。其實當時我並不抱期望他會幫我這個忙，因為我知道多數人都不會攬事上身，但是他熱情地說會盡力為我詢問，並且請我隔日與他的主管聯絡。隔天，他的主管用更親切的態度答覆我時，更是讓我喜出望外，她說：雖然這不符合規定，但是既然我有特殊的狀況需考慮，她也很願意幫我這個忙。於是當我去辦理手續時，我帶了兩塊小小的巧克力，想要送給這位可愛的主管小姐與先生，告訴她自己真是好運，能遇到他們兩位好心人幫忙。而她則在我的堅持中收下巧克力，並回送給我一個口紅盒，還告訴我不能白收人家的禮物，為顧客服務是份內事，而有我這麼可愛的顧客才是他們的福氣呢！
這是令我印象深刻的一件事，我覺得以後工作一定要找像這樣的工作環境，並惕勵自己將來要做到像這位女主管一樣的經理人，能夠替顧客著想，將死的規定作人性、彈性的應變，製造雙贏的結局。
在這個感人的小故事中，信用卡掛失中心值班的先生與管理部的主管，處置的很好。這雖是一個小案例，但與「真實時刻」北歐航空公司的櫃檯小姐願意在旅客忘了帶機票的情況下，主動經由電話向旅館查證機票的確放在房間保險箱內，就讓該位旅客登機有異曲同工之妙。
人，能做到這個境界的，在管理學上我們稱之為被灌能的員工(Empowered Employee)，主管要做灌能的管理，就是要給部屬適當的權力、能力、資源、資訊、與支持並課予職責(Accountability)，讓他感受到工作的意義感、選擇感、能力感與進步感，進而形成使命感。而做一位部屬要變成一位被灌能的員工，首先要認同公司，為自己的工作負責，理解工作的目的，願意承擔必要的風險，信任顧客，拿出活力面對問題，以真心對待顧客。當主管與部屬同時做了上述的動作時，就會啟動管理「善的循環」，開啟公司邁向競爭力的光明大道。
剖析大部份的上班族，不論是私人企業或公家機關的人員，為什麼不願承擔風險，不願信任顧客，不願從正面看事情？其主要原因在於大環境對我們造成負面的影響，讓我們形成對人的不信任，例如：好朋友借錢不還，好同事在背後說壞話，自己的真心受到傷害，大眾傳媒經常播出負面新聞，學校老師及家中長輩教導處處要小心壞人的觀點，不僅加深了對人的不信任感，也造成了內心的恐懼，並減低了承擔風險的能力。
服務業最重要的就是貼心的服務、熱忱的態度、專業的形象、主動的思維、給人便利、給人快速、給人彈性的感覺、處處替顧客著想。服務業的主管與每一位人員都必須理解：真心對待，會有最大回報的人性本質；真情流露，可以真正快樂的工作真諦；並透過整體的系統規劃，建構出完善的顧客服務體系。

(作者高明智，奈普敦學習顧問公司總經理，歡迎轉載，請註明作者及出處)