事事如意的溝通

由高明智周日 11月 09, 2014 4:24 pm

事事如意的溝通

溝通、人際關係、EQ是工作職場上永遠都有人談論的課題，也是教育訓練的重要課題。為什麼溝通的問題始終存在？為什麼溝通的訓練效果有限？問題出在那裡？有沒有一種「有效的溝通」加上「人際圓融」的學問？可以突破我們經常遇到的溝通難題與解決我們的人際困境？答案是肯定的，我稱之為「事事如意的溝通」。
傳統的溝通訓練著重在認知的層面，屬於知識的傳授，對於行為的改變有限。到了EQ風行的年代，注意到情緒對於行為的影響，也會從情境的角度去探討人際互動不同的回應，尋求適當的行為表現。當然，自有行為科學以來，也有許多學者致力於自我認知與信念系統（Belief System）對於個人行為的影響。
有了上述基本概念後，我簡單將「事事如意的溝通」定義為「在特定的情境，不受情緒的影響，能夠使用正確的信念，做出有效的溝通，達成人際圓融，事事如意的結果。」並特別強調：學習人際關係一定要由認知與知識的層面提升到行為與能力的層面，甚至更要再提升為一種智慧的修練，才能具備應用自如的能力，使自己的人際溝通事事如意。
從事溝通、人際關係與EQ的教學十多年，直到最近才發現，佛經的「四如意足」早就為人際關係與溝通的智慧提供了非常好的答案，恰好可以補目前行為科學研究的不足，只是一般人沒有機會親近與理解而已，本文將以四個實際的個案來說明什麼是「欲如意足，念如意足，進如意足，慧如意足。」

個案一開會時遭受莫名的人身攻擊，怎麼辦？
A先生曾擔任某協會總幹事，任期屆滿後擔任指導員。由於與現任總幹事非常熟悉且有某種的決策影響力，有一次在非公開場合總幹事提到有人說現任會計的能力不適任，應該要換掉。A先生表示他也認為現任會計的能力不是很適任，但尊重總幹事的人事決策權。
在A先生正式列席協會會議時，會中總幹事發言說：有人認為我們的會計不適任，連A先生也認為如此，我們是不是請A先生為我們說明一下。
這是一個尷尬、難堪、充滿挑戰的情境，人際的地雷一觸即發，可能傷到會計，可能傷到總幹事，也可能傷到自己，更可能全部都受到傷害。請問你會怎麼辦？
甲、直接說明你本意不是如此，總幹事扭曲你的意思。
乙、同意總幹事的說法。
丙、不同意總幹事的說法，強調這件事我自有看法，但不須要在會議上多所說明或討論。
丁、說明自己指導員的角色是超然的，會計的任免由總幹事決定，我們絕對尊重總幹事的任何決定。會計的角色在章程上寫的很清楚，我們可以從這個角度來衡量會計是否依法盡到他該盡的職責。

A先生在當下，說出了丁項的那席話。事後，總幹事決定會計繼續留任，姑不論這是不是一個好的決定，事實也很難論斷，這也可以是總幹事的學習過程。總幹事獲得了尊重，而那位會計事後非常感激A先生，每次A先生到協會都會主動噓寒問暖，無話不說，維持非常好的人際關係。
個案一剖析欲如意足
「欲如意足貴發願，願大志堅菩提現」，不論是溝通或人際關係首先要認清自己的角色，自己處在什麼樣的組織，扮演什麼樣的職位。接著會面臨到第一個關鍵的問題，我應該做什麼事？我可以做什麼事？這就是「欲如意足」的修練，我的欲望是什麼？「欲如意足貴發願，願大志堅菩提現」這句話是說：「想要讓自己的欲望能夠如意圓滿，最重要的是要發願，發一個大願，堅定自己的志向，工作的智慧與人生的智慧就會顯現。」
我們看到A先生提出自己的角色是超然的，發言時是無我的，無私、無欲、無我，唯一的欲是「大願」的欲，是「利行」的欲，只要為組織好，為大家好的事我就去做。另外，他該說就說，並對法令規章非常清楚，並沒有逃避問題，這就是「志堅」的表現，所以有好結果。
彼得聖吉在第五項修練一書曾提出，個人與願景之間會有一種「創造性的張力」，其實這種創造性的張力說的白話一點就是中國人常講的「願力」。「願有多大，力就有多大」，而願力的產生正是個人將自己的欲處理的恰到好處，因為透過發願將自己的欲與對組織的利益產生了正向的結合。

個案二決策時想要影響別人，怎麼辦？
B先生是某國營事業獎懲委員會的代表，有一次審理一個懲戒案，當事人是一個年資三十年的駕駛老技工，三十年來從未犯錯，最近一次因為一時疏忽沒有注意換軌，導致所駕駛的小火車翻覆，所幸沒有人員傷亡，損失也不大。
在審查過程中，老技工非常老實，一五一十的陳述當時的狀況，表明不是故意的，也非常坦然的承認自己的錯誤。他的主管在報告時並沒有替他說情，認定完全是這位老技工的錯誤，也沒提到自己的職責。
對於這個案例，不曉得你的觀點如何？你會依法辦事，還是照顧人情？如果你是B先生你會如何做？
甲、依法給予應有的處罰，因為當事人承認犯錯，他的主管也同意，處罰是理所當然的。
乙、說明該老技工沒有功勞也有苦勞，換成是你們會做何感想？替他向大家求情，請大家從輕發落。
丙、舉例人非聖賢，孰能無過？那有吃燒餅不掉芝麻的道理。還痛斥他的主管無情無義，不替部屬辯護又不負督導的責任。看在老技工三十年都沒犯錯的記錄及情份，如今又已經坦誠認錯了，建議原諒他，不要懲處。
丁、問大家犯錯是不是該處罰？（回答是），再問大家老技工是不是已經真心誠意的認錯了（回答是），讓我們一起找出一個兼顧法令與人情的方案，讓他不會對公司有怨恨，我們也不會有遺憾，好不好？（回答好），我建議給予口頭警告，告戒他今後要特別注意公安，不可再犯，大家覺得如何？

這個案例最後大家都覺得B先生的建議很有道理，於法也站得住腳，於情更照顧到老技工的心理需求，同時讓所有委員覺得自己做了一個雙贏又有智慧的決策。於是依照B先生的建議，通過給予口頭警告的決議案。
個案二剖析念如意足
「念如意足在誠正，誠正信實道可証」，想要影響別人要取得別人的信任，要取得別人的信任首先要展現自己的真誠與正直，這就是「念如意足」的修練。念如意足的意思是：「想要在各種想法意念都能如意圓滿，靠的是真誠與正直。有了真誠的信念與正直的行為，信守自己的承諾，建立實實在在的信用與形象之後，只要是對的事、好的事，你都可以去實現它。」
在個案中，B先生想解決問題的態度是真誠的，想為大家好的態度是真誠的，遵守法令的原則是正直的表現，必須要處罰，並給予口頭警告更是信實的行為準則。我們要知道，真正的智慧往往不是處罰與不處罰二分法，有時還存在Yes, but與No, but兩種答案，至少就有四種基本思維。B先生很有智慧的選擇了Yes, but 而且符合念如意足的修練，化解了老技工可能抱憾一輩子的怨，也樹立了組織「包容」的文化，為鼓勵後人認真工作留下了巨大的空間，功德無量。
有人或許會說如此一來會不會形成縱容或鄉愿的文化？其實，這個個案的前提是資深認真的老員工，也經過獎懲委員會充分討論，給予適當的處罰，不是沒有處罰。記住，在任何公司如果任何人都害怕犯錯時，就只會有守成，不會有創新，公司會得到一種慢性病，漸漸失去競爭力而不自知。研究發現，許多高科技公司或是有高度競爭力的公司都有一種不怕犯錯，包容錯誤的文化。

個案三遇到部屬工作時精神不濟，怎麼辦？
有一天中午上班不久，身為主管的C先生看到部門內一位部屬還趴在桌上睡覺，請問如果你是C先生你會如何做？
甲、基於督導的職責與紀律的維護，把他叫起來訓斥一頓，要求改進。
乙、基於關心的角度與了解問題的需要，很有耐心的詢問他，問明原因。
丙、當作沒看到，讓他自己良心發現，自行改善。
丁、主動給予兩小時的公假，讓他出去透透氣或休息一下，精神狀態恢復時再回來上班，必要時也可以休半天假。
我們個案的C先生採用了丁項的行為，那位員工因為心情很煩，內心很不平靜，在獲得主管讓他休假兩小時又是公假時，內心感到非常窩心，他真的出去走一走，喝杯咖啡，他突然想到證嚴法師說過的一句話：「一個缺了一角的杯子，換個角度看，它還是一個可以用的杯子，」他也想通了原來「困擾我們的不是事情的本身，而是我們對事情的看法。」並高高興興的回來上班，辦公室同仁都為他高興，也為自己高興，因為有這樣有智慧的主管。
個案三剖析進如意足
「進如意足當正勤，拔苦予樂重力行」，進是精進的意思，「想要工作生活各方面都能進步如意圓滿，要能夠很正確、很有智慧的努力付出，解決人家的痛苦，給予人家快樂，這不是嘴巴上說說而已，而是要靠實際的行動展現，才能獲得好結果。」
在工作時C先生發現部屬精神不濟睡覺的問題，責罵與詢問都不能解決問題。罵他只是增加他的反感，落得背後被說成一位無情的主管。關心的詢問，「你怎麼了？要不要緊？」通常部屬會回答「沒什麼，我不要緊。」最後也只是一種口惠，英文叫做Lip Service，問題還是沒有解決。
這個案例是要解決問題提升績效，如果選丙項是不負責任的做法，當一個人陷入困境時，往往是自己有一些盲點，問題是不容易有自覺的，所以不容易自己發現，自己好起來。C先生主動提供了一個方法、一個空間、一個啟發點，一個改變，一個尊重，一個時間，一個行動，讓這位部屬在最需要的時候，可以得到身心輕安的機會，啟動了讓事情變好的引擎，才能獲得好結果。
員工身體生病可以請病假，這是法有明文規定，但是心理生病了可不可以請假？答案自然是肯定的，只是以往很多主管不敢准假，以致多年以後衍生成為組織的包袱，組織士氣低落，問題叢生，很難處理。記住，給予兩小時公假，你可以視為是一種教育訓練、員工諮詢、工作教導，或是心理治療假期，而且是組織應該承擔的。這是主管領導方式的一種選擇，這也是主管的權限與職責，這樣做不僅省下了很多可能損失的成本，還提振了組織的士氣。

個案四發現部屬犯錯，有違反紀律的行為，怎麼辦？
D先生是某工廠的廠長，有一天晚上巡視工廠的時候遠遠發現值班的同仁聚在一起賭博，這是違反紀律的行為，請問如果你是D先生你會如何做？
甲、直接走過去，取締聚賭的不當行為，給予嚴懲，殺雞警猴。
乙、算了，當作沒看到，趕快離開，多一事不如少一事，以免不必要的麻煩。
丙、故意發出聲音，讓他們知道你來了，再過去看看，假裝若無其事。
丁、記住是那些人，隔天找一個對方信賴的同事告訴他們，廠長知道這件事，而且這是不被允許的，廠長念在懲處後你們的退休金就泡湯了，所以當時沒有走過去。
D廠長選擇了丁選項，事後，不僅工廠不再有賭博的事情，每當廠長巡視工廠時，那位帶頭聚賭的同仁都會主動問廠長要不要抽煙，大家都知道這是他對廠長表達感激與善意的表現，全廠的生產力，品質與公安也都提升許多。
個案四剖析慧如意足
「慧如意足濟蒼生，慈悲喜捨放長情」，這是一個「慧如意足」的修練，「想要智慧如意圓滿，就要有救濟天下蒼生的心，給人歡喜是慈心，拔人痛苦是悲心，常保快樂是喜心，承擔放下是捨心。不論慈悲喜捨都要有長遠的眼光，長遠的思維，長情大愛的心。」
在個案中，如果他走過去，發現有人聚賭，因為廠長的角色，是不可能不做處罰的，否則何以服眾，又如何交代？如果不過去也不處理，則管理問題依然存在，那天會釀成更大的問題都說不定，因此也不能不處理。如果走過去並裝做若無其事，會給同仁誤認廠長默許我們偶爾可以賭博，只要不要影響工作就好了，這當然也是不對的。
不過去，沒有給他們懲罰，保住了他們的退休金，這是慈悲心。找其他同仁，用口頭的方式告知他們行為的偏差是不被接受的，做好紀律的維護，這是喜捨的智慧。由於廠長慧如意足的修練讓整件事情得以圓滿收場。

以上四個個案剛好說明了「四如意足」的智慧如何在人際關係與溝通扮演關鍵性的角色，而這四種如意的基本修練是從自己的心念開始，包括：惻隱之心，自性皎潔的心，清明自在的心。每個人從淨化人心開始，擁有正確的信念，做正確的事，有智慧的決策，避免了許多無謂的煩惱與內耗，部門間的本位主義與衝突減少了，我們的社會將更祥和，更有競爭力。

(作者高明智，奈普敦學習顧問公司總經理，歡迎轉載，請註明作者及出處)