【徐瑞廷專欄】訪談技巧（下）：尊重對方、虛心請教，找對問題對症下藥

波士頓顧問公司（BCG）台北辦公室負責人、合夥人暨董事總經理

對於BCG顧問來說，理想的訪談並不是一問一答，而是你來我往的討論過程。
知己知彼、做足功課、技巧與心態並重，想好「到底我能給對方什麼」，訪談才能成功。

上一期的專欄中，我們談到「訪談4階段」（規畫、邀約、正式訪談與追蹤）的規畫與邀約，本期接著要談的是「正式訪談」與「追蹤」。

上次提到，在一場成功的訪談中，訪談人和受訪者雙方都要有雙贏、互惠的感覺，因此，有兩大關鍵決定了訪談的成敗：

首先，是訪談人對自己的理解：了解自己，才能知道自己得心應手的訪談風格是什麼。

其次，是訪談人對受訪者的理解：站在對方的立場思考，才能知道如何讓對方覺得花時間受訪是值得的。

技巧：熟記問題，以討論代替問答

通常，我們在前去訪談時，都會帶一些分析結果或市場資訊給受訪者，目的就是讓對方覺得和你見面也有收穫。當然，如果你本身在特定議題上已經是專家，對方在和你討論的過程中便能收穫良多，那就不需要事先準備太多。

重點是，在訪談之前，要先想好「到底我能給對方什麼」，而不是只想著「我能問什麼問題」。

訪談時，如果想要兼顧語言和非語言的溝通，最好能在正式訪談之前，先記住所有問題，以接近討論的方式和對方進行訪談，也能有餘裕觀察對方的眼神、表情和肢體語言。徹底做好訪談階段一和二的規畫與邀約後，再將訪談相關資料在訪談前幾天先寄給受訪者，讓對方能有充分的時間準備，接著就要進入第三、四階段：正式訪談和追蹤。

3.正式訪談：

訪談開始後，很多人都會想要急著切入正題。不過，開場其實是營造良好氣氛的重要時刻，所以不妨視情況花一分鐘左右話家常，接著再將提問的脈絡（context）解釋清楚，讓對方了解訪談的目的與所要解決的問題。

比方說，你可以這樣向受訪者說明來意：「感謝您百忙中接受採訪，如同之前在e-mail上所說，我們正在幫貴公司做一個策略專案，為了對……有進一步的了解，我們特地安排這個訪談，今天主要希望與您討論三個方面的問題。首先，……（簡單扼要說明主要討論項目）。」

提問時，問題的形式則盡量以開放式提問為主，比較不會限制受訪者的答案，像是「貴公司銷售產品的通路有哪些？」當然，如果你希望受訪者從所有可能的選項中選擇答案時，就可以採用封閉式提問，好處是便於統計，缺點則是只能回答「是」或「否」，會限制答案的彈性。比方說，「貴公司是不是想要拿下市場第一」這種問題，除非是別有用意（對方刻意或樂於當市場第二名），否則就不是理想的提問。

由於訪談的結果多半需要經過後續分析，在聽取對方回答時，要區分事實和個人意見，並以不同方式追問。如果是事實，可以請對方提出實例佐證；如果是受訪者的個人意見，可以進一步詢問背後的思考邏輯，做為事後驗證的依據。即使是受訪者的個人意見，仍然可以透過提問加以量化。例如，當對方說，「這是潮流，大家都在這麼做。」你可以緊接著問，「那大約有多少比例的業者已經採取行動了呢？」

雖然我們在準備訪談的過程中，已經預設了想要驗證的假說，但是這個假說還是可以在互動當中不斷進化，並適時地將你的想法回饋給受訪者，激發更多的想法與討論。

心態：尊重他人時間，設身處地思考

不可避免地，並非所有人都願意毫無顧忌地侃侃而談，有時候也會遇到帶有敵意或語帶保留的受訪者。這時要能夠站在對方的立場思考，隨時修正提問的方式與方向。

當對方說，「我不知道為什麼要告訴你這些？」他可能是在暗示，「提供資訊對我有什麼好處？」或是「這些資訊相當敏感，我想知道你會怎麼使用？」或是當對方說，「你對這個產業不是很了解吧？」他可能是希望知道你對該領域的理解有多深，也可能是希望贏得更多的敬重。

無論遇到什麼情形，都要尊重對方、虛心請教，找到最合適的提問方式，獲得你需要的答案。

4.後續追蹤：

訪談結束之後，回到辦公室的第一件事情，是寫感謝信給對方。寫感謝信，與其說是技巧，不如說是心態（mindset）。

不妨想想看，你很可能是受訪者首次（或唯一一次）接觸貴公司的窗口，甚至可以說，你的言行舉止就代表貴公司。談結束之後的第一時間，立刻寫感謝信給受訪者，不僅能給對方留下好印象，對於提高個人與公司的正面形象都有幫助。

感謝信的內容可以寫下你的新發現，例如訪談前的假說（hypothesis）在訪談之後可能有哪些調整，這也有助於你整理思緒。

寫完感謝信之後，仔細地整理訪談筆記，把訪談前預設的假說和訪談內容對照，並且思考該訪談的啟示（implications，也就是訪談的內容對於我們目前的假說有何意義？對我們而言的so what在哪裡？），與下一步該怎麼做的具體方法，並著手調整假說以反映訪談所得到的新發現。

無論是工作中遇到需要進行焦點團體座談、準備開會或討論時的提問，甚至是日常生活中向親朋好友尋求協助時，具備訪談的技巧與正確心態，有助於發現真正的問題並且解決問題。