面對不確定時代應具備的能力-1

由高明智周三 10月 15, 2014 9:02 am

面對不確定時代應具備的能力-1

2008年剛剛結束，西方媒體稱之為黑天鵝偏多的一年，這是引用塔雷伯(Nassim Nicolas Taleb)的用詞，出自他所著的黑天鵝效應(The Black Swan： The Impact of the Highly Improbable)一書。黑天鵝代表無法預測的，不確定的，突發的事件。許許多多的媒體人、專業經理人、企業家、政府官員都在擔心2009年會是怎樣的一年，又想預知黑天鵝的出現。我們也許無法預知會有什麼黑天鵝、白天鵝，或藍天鵝，但我們可以培養自己具備一些能力，不管什麼天鵝飛過來，游過來或衝過來，我們都可以不受傷害，都可以悠遊自在。
整合多位世界級管理大師的實務經驗與看法，加上二十多年來的研究、教學與顧問實戰經驗，找出有五大類的能力是不可或缺的。分別是：系統思考的能力、心智服務的能力、領導團隊合作的能力、自我精進的能力、看到希望的能力。
1. 系統思考的能力：全球化視野的能力，非線性思考的能力，洞察機會的能力，找答案的能力，攻守兼備的能力，組織學習與創新文化的能力。
2. 心智服務的能力：真誠的能力，顧客利益優先的能力，同理心的能力，主動改變的能力，縮小自己的能力，放輕鬆的能力。
3. 領導團隊合作的能力：有效溝通的能力，信任他人的能力，展現熱情的能力，相互鼓舞支持的能力，賦權與能的能力，彼此關懷尊重的能力。
4. 自我精進的能力：自我紀律的能力，自我修養的能力，自我學習的能力，深入技術的能力，專注執行的能力，自我當責的能力。
5. 看到希望的能力：用心的能力，有大愛的能力，做中學的能力，靜思反省的能力，接受變化與應變的能力，有自信心的能力。
讓我們看看為何這五大項，三十小項能力有如此的魅力與重要性。這是一個大課題，這裡我們以簡單扼要的方式來理解與學習。

一、系統思考的能力：系統思考就是彼得聖吉提出的第五項修練的能力，也就是見樹又見林，綜觀全局的能力，對於思考問題與解決問題都是很重要的第一步。可惜現代的商學院、學術單位、政府機構、產業分工、金融體系、醫療體系等等，幾乎全部都走向單一的功能分工，系統被分割的太細。慢慢的很少人可以看到全貌，以致於忽視了系統潛在的巨大危險，這次金融風暴也是如此。如果根本的問題不解決，可以預言，未來仍然會有其他風暴產生，這就是為什麼現在的黑天鵝愈來愈多的主因之一。日本趨勢大師大前研一經歷過石油危機與日本泡沫經濟，他給大家面對未來的建議也是建立系統思考的能力。
l 全球化視野的能力：討論全球經濟問題自然要有全球化的視野與角度來思考，目前全球經濟思想的主流就是全球化與自由化。我們就是生活在全世界金流、物流、資訊流快速流通，相互影響也相互一依賴的世界中。國與國之間，產業與產業之間，相同或不同的領域之間都相互影響，也直接或間接影響到每一個人。前樞機主教單國璽在2008年底接受媒體訪問時也提到，現在單一國家的影響力很有限，因為牽一髮而動全身，所以要用全球化視野思考，彼此合作解決問題。組織領導人要展現全球化的認知與感受，鼓勵追求全球化的知識並樂於建立全球化的團隊。
l 非線性思考的能力：真實的世界是以線性(Linear)及非線性兩種方式同時並存運作的，可是一般人的習慣總是喜歡用線性思考，自然造成錯誤的結果，掉入循環的陷阱中。所謂線性思考就是，去年股市成長30%，你希望今年也成長30%，或是今年業績成長20%，你預測明年也成長20%左右，訂目標、做計劃、編預算、對於價格的預測多是採取線性思考。然而，真實的世界並非如此。我們還需要學會非線性思考，也就是跳躍的、零基礎的、動態的思考。當我們理解產品價格走一段或短或長的線性趨勢之後，可能會突然驟跌或瘋狂飆升，這就是非線性思考要具備的。
l 洞察機會的能力：洞察力是一種經過長期的嚴格專業歷練所培養出來的一種直覺力(Intuition)，愛因斯坦非常重視此一能力。他說：「想像力比知識重要，論知識畢竟有個限度，而想像力卻能涵蓋整個世界，能激發進步，能創生演進。因此，嚴格來說，想像力應該是科學研究上一個實實在在的因素。」策略大師喬治史坦納非常認同此一觀點，日本的經營之神松下幸之助更是下過功夫，研究如何洞察機會，可惜一般企業對此下的功夫不足。中國聯想集團的柳傳志就設立了經營企劃研究室，試圖以制度及集體的力量，體現了此一能力的重要性，也得到一些成果。
l 找答案的能力：面對問題，想找答案，首先要掃瞄環境，收集資訊，找出真因，發現事實，讓事實呈現，讓數據說話(Speak with Data)，在找到真因與做好正確的分析之前不要有動作，以避免無謂的浪費與風險。找答案不能依賴單一的知識或單一的來源，有時候要靠平時的統計分析，有時候要親赴現場了解，有時候要多詢問有關的內外部人員或顧客，靠有經驗的專家也可以。總之，要找到真正的有效解決方案才可以。能夠依循決策的最高指導原則，對顧客有利、人民有利、提升競爭力、確保文化價值觀等重要價值判斷，在眾多相關與不相關的資訊中過濾分析，並快速拼湊出對我們有用的資訊與對策是此一能力的核心。
l 攻守兼備的能力：身為一個領導者，只攻不守，先勝後敗。最終會因為細節疏忽或後勤支援來不及，形成風險。只守不攻，先平後敗，一開始就穩紮但不打，雖然不會立即失敗，但面對環境變化，競爭對手的出招，註定會失敗。台積電的張忠謀先生說的好，沒有競爭對手思維的策略，根本不能稱得上策略。「防守」是指要確保企業能夠正常有效的運作，確認企業內部與外部運作機制能夠相互配合。「攻擊」是指想方設法贏得對手的地盤，吸引好人才，開發新產品，進入新市場都是攻擊的策略。組織具備衡量績效指標的能力且知道自己是否攻守兼備，才能做好系統思考，組織才能生存、成長與永續發展。
l 組織學習與創新文化的能力：組織的競爭力來自學的好又學的快。學的好是指系統思考，透過正確學習，正確反應，做正確的事，能夠在產品及服務上有適當的創新。而學得快是指能夠領先同業，全體人員也了解到反應速度是一種競爭優勢。通常組織的浪費都來自沒效率的制度、系統等，導致資源、人力與時間上的浪費。如果能夠預見問題，並設計出更新、更好的行事方法，是組織最中有價值的工作。組織領導人要能創造出實際、積極的改變，將改變視為一種契機。過程唯有鏟除官僚作風，並致力於提倡新速實簡，一直到組織具有創新的文化為止。

二、心智服務的能力：松下幸之助講過一句名言，製造好產品或提供好服務之前要先製造出好人才。有智慧的老闆都會說：「我們是人的產業，不是數字的產業，也不是只會製造產品的產業。」一個企業比的不是你有多少人員，而是看這些人知不知道顧客的需求，能夠在意顧客的感受，然後他們就會做出正確的判斷與決策，就是有用的人才。這種能力稱為心智服務能力(Mental Service)，心智的力量影響很大，像主動積極、正向思考、不怕困難、不怕麻煩、不怕挫折、開放的心胸、樂觀豁達，都是好的心智能力，我個人認為有好的心智能力才能做出正確的系統思考。
l 真誠的能力：真誠(Integrity)或稱為正直、誠正信實，在過去10多年來一直是有理想、有見識的企業列為核心價值的一個重要項目，這一波金融風暴剛好看出誠正信實的重要。保德信金融集團被霸榮週刊(Barron’s)選為金融風暴下最具成長的兩家金融公司之一，主要原因即在於此。其執行長約翰‧史傳非說：過去一段時間，很多企業過於重視成長，以至於他們讓公司成為只重視數字的公司，只追求短期內要賺多少錢，多久要能損益平衡，忽略了誠正信實的重要。而保德信對於人才的定義是技術加上誠正信實才可以，缺一不可。
l 顧客利益優先的能力：金融風暴的原點是某些金融公司及某些高階經理人的貪婪與自私，不顧客戶利益。最終讓全球看到一個可怕的結局，付出慘痛的代價。如果一開始要教大家「無私」可能不容易，但是當我們冷靜地想一想，對顧客有利的，也是公司人員該做的，細水長流，或許是較低但合理的成長，合理的利潤但不會殺雞取卵，對公司經營及股東長遠的利益應該是較佳的方式。這一波金融風暴都是這樣的公司勝出。每一個人要傾聽顧客意見，並將顧客（包括內部顧客）的滿意度，視為最高優先。領導人要在整個組織內創造出以客為尊的服務心態。
l 同理心的能力：組織愈龐大，同理心就愈重要。在全球化的浪潮下，在快速變遷的環境下，有些時候來不及溝通與下達指令，這時候，擁有同理心的伙伴才能做出正確的回應與判斷。同理心具有一種類似淨化功能的力量，讓組織可以順利的運作，不會烏煙瘴氣，你慢慢會感受到它是不可或缺的。有同理心的人不用你嚴格的規定與控制，他會做好各種該做的工作與服務。他會儘可能的讓工作產生價值。有同理心的人會展現出堅持信念、理想與支持工作夥伴的勇氣與自信。
l 主動改變的能力：主動改變可以找尋機會創造績效，面對不確定的環境我們必須建立正確的思維與心態，那就是：我們無法改變過去，但是我們可以掌握現在，現在的做為將決定不一樣的未來。如果一個人真正體認到環境的變化無常，他漸漸會學習到要以公正無私的、富有同情心的、有自信心的做出困難但必要的決策。塔雷伯建議要當伊索寓言中的狐狸，不要當刺蝟。刺蝟只會從自己的角度看事情，狐狸則心胸開放，看到各種可能性，會主動出擊，主動改變，創造不一樣的結果。
l 縮小自己的能力：面對金融風暴後變動的世界，IBM執行長帕米薩諾與台積電董事長張忠謀都提出了沉潛待發(Hunker Down)的觀念，意思是縮小自己，放低身段，做好過冬的準備。但也以開放的態度面對種種的變化與挑戰，並且隨時可以一躍而起，抓住機會，奮力一擊。例如，減少費用開支，減少資本支出，降低人事費用，保留現金等。此一概念在自然界非常普遍，所有寒帶的動物與植物都是用這種模式渡過寒冬的，人類也該學一學這些動物與植物，並對大自然起一份謙卑的心，如果連平時也都能夠敬天愛地，縮小自己就對了。
l 放輕鬆的能力：西諺說：不要為打翻的牛奶傷心。印度詩人泰戈爾說的更好，他說：「如果錯過夕陽時你哭泣了，你也會錯過滿天的星辰。」所以面對災難、面對失敗、面對困境，我們需要一種放輕鬆的能力，才能夠有能力應付接下來許許多多的挑戰。擔心不僅不能解決問題，更會帶來煩惱，放輕鬆才看得清楚現況與接下來的變化。如果你還在驚慌、害怕，那就非常危險，你可能被淹沒在變化的浪潮裡。相反的，你現在可以用休息的心態面對，平衡自己的工作與生活，但保有學習心與信心，才能安然地渡過風暴。

三、領導團隊合作的能力：一個組織宛如一艘船，遇到暴風雨時要如何渡過危機呢？當然是從出發開始，船隻的選擇與設計，裝備的準備與保養，人員的選擇與訓練，路線的規劃與決定等等都有關聯。如今真的遇到暴風雨了，一定要同舟共濟，不論是船長做的決定，或是大家的建議，最重要的是要有共識。一個好的領導人能夠在任何時候，特別是危急的時候，必須要快速做決定的時候，能夠領導團隊合作，徵詢並整合每個人的意見，當機立斷做出適當的判斷與決策。領導團隊合作包括該強勢時能夠溝通、說服與堅持，讓團隊及人員避免可能遭遇的風險，這是一種非常重要的能力。
l 有效溝通的能力：組織幾乎是無時無刻不在溝通，溝通貴在有效，有效就是可以快速形成共識。遇到悠關個人利害關係時，每個人自然有很多意見，但如果能夠以開放、坦白、明確、完整以及持續的態度溝通，並願意接受別人的批評與指教，這是最基本的好態度。再加上能夠有效地傾聽及挖掘出新點子的技巧就更好了。當遇到意見衝突時，能夠以事實與合理的辯證來影響、說服他人，就是一個溝通高手了。如果是主管或幹部除了重視對解決問題有用的硬資訊，還要重視對人有影響的軟資訊，具備能夠拆除藩籬，在不同的團隊、功能與層級間有效溝通的能力，且發展出能影響他人的關係。
l 信任他人的能力：保德信的執行長史傳非講了一段發人深省的話，「如果我把這些全部一個人承擔下來，放在自己肩頭上，我一定沒有什麼信心，也不會懂得感恩，可是當有其他團隊在旁邊支持我，無論在個人或企業方面表現穩定，人員品質好，我就對我自己的表現充滿信心。」這背後是對全體團隊的信任，帶給一個人莫大的信心與力量。信任的能力是要從真誠出發，並且要透過相互關心的行為或是一起共事的過程累積成值得信任的基礎。形成所謂：你辦事，我放心，這就是信任。信任是領導團隊時非常重要的核心能力，有信任才能形成正向的連結。
l 展現熱情的能力：展現熱情可以簡單分為兩種，一種是不分親疏遠近莫名其妙的熱情，一種是有憑有據有神聖感覺的熱情，這裡指的是第二種。當古代的君王要打一場聖戰時，面對成千上萬的將官士兵進行誓師大會，就是要激起每個人對於國家民族生死存亡的熱情付出。戰鬥否則死亡，多麼令人慷慨激昂。主管要在工作的每一個面向上啟發並展現出追求高品質的熱情，在我們提供的所有產品及服務上，致力達成最高品質的承諾。熱情是會傳染的，熱情是健康的，熱情可以驅走寒冬的憂鬱，熱情是生命活力的展現。
l 相互鼓舞支持的能力：自然界的野雁，可以不畏艱難，飛行數千公里以上，靠的是相互鼓舞與支持。動物過冬的另一種形態是遷徙，遷徙是費時費力的工作，一般人是不喜歡做的，可是為了求生存，為了活下去，遷徙有時是必要的。野雁除了發展出省力30%的人字型飛行法，更搭配相互鼓舞與支持的能力。因為路途是遙遠的，過程必須要有人，甚至是人人都養成相互讚美、相互支持、相互補位，相互加油打氣的好習慣。如果人人具備這項能力，可以讓過程的損失降到最低，否則將會有多一些的人會陣亡，千萬別小看或忽略此一能力。
l 賦權與能的能力：團隊的力量一方面決定在團隊成員的能力，另一方面決定在領導人是否能夠賦權與能(Empowerment)。賦權與能透過訓練、授權、對工作賦予意義等，可以讓團隊發揮最大的效能。高階主管先選擇有才能的人，並提供訓練與回饋以開發出團隊成員的最大潛能，再將整個任務授權給團隊領導者。團隊領導者本身就是團隊成員的一份子，彼此平等尊重，人人知道自己的角色與任務。過程中表揚並獎勵團隊的成就與進步，讓每個人更有動力向前衝。好的團隊領導人能夠創造出積極及有趣的工作環境，充分運用團隊在文化、種族、性別上的多元性以展現團隊的智慧，達成組織的目標。
l 彼此關懷尊重的能力：團隊成員需要情感的交流才能夠感到真實，才能夠持續地做事而不覺得累，關懷的行動是形成信任的必要條件。被尊重也有同樣的效果，當一個人感受到被尊重時，可以心甘情願的做許多的事情。反之，當一個人感受到不被尊重時，他可能會暫時停下腳步，或是無形的怠工，嚴重的會掛冠求去。團隊中要想辦法或是訂出遊戲規則，讓每個人都能夠發言，敢講真話，讓每個人敢講出真實的感受，也不怕得罪人，不會受到報復，這是真正的被尊重。領導人要真心關懷，願意尊重、信任與尊敬所有人。不會因為種族、階級、宗教、黨派、性別、年齡、籍貫、地區、容貌而有不同。

四、自我精進的能力：未完待續，限於系統篇幅限制。

請看面對不確定時代應具備的能力-2

(作者：高明智，奈普敦學習顧問總經理，歡迎轉載，請註明作者及出處)