教練的核心技巧—對話(Dialogue)

由高明智周二 10月 14, 2014 9:41 pm

教練的核心技巧—對話(Dialogue)

教練的新角色與傳統的企業顧問或是諮商師不同。
教練的角色並非是提供對話者答案，而是透過與教練對話，釐清問題所在。
教練能使對談者激發解決問題的正向思考，使其發揮既有的長處與資源，做出決策並付諸行動。

我們來看一個經典的案例，宮崎駿與鈴木敏夫。《天下雜誌電子報》刊載了「宮崎駿與鈴木敏夫--三十年，每天都說話」為標題的報導。
宮崎駿被譽為日本動畫電影大師，其作品在世界各地受到影迷的歡迎，因而聲名大噪。但卻很少人知道，宮崎駿有一個最佳拍擋，這個人就是一直在支持著他的鈴木敏夫。
鈴木敏夫對宮崎駿來說，有著像教練般的知遇之恩，這是因為大約三十年前，當時還沒沒無名的宮崎駿，獲得一個他夢寐以求的機會，在漫畫專門雜誌《ANIMAGE》刊載作品，而當時在《ANIMAGE》的編輯正是鈴木敏夫。
鈴木敏夫說，過去卅年幾乎每天交談，就是從來不談過去，只談現在非做不可的事。鈴木表示，宮崎駿最大的人格特色就是從來只向前看，永遠把自己當成一個新進導演一般，隨時準備挑戰新事物。所以，當別人以他先前的成功經驗提醒他時，宮崎駿總是像患了「健忘症」一般，一點都記不起來。
鈴木敏夫回憶說，公司要他提交電影的企劃案，他問宮崎有無好點子，宮崎提議「風之谷」，「我們兩個都覺得內容很棒」，未料被上司斥責，「連漫畫作品都沒有如何拍成電影！」後來宮崎想想說「那就把電影藍本的漫畫先畫出來，」過了不久，宮崎改變想法說「為了電影畫漫畫，對漫畫太失禮了。」這時，鈴木則告訴宮崎：「電影的事就不要想，專心畫你想畫的作品。」鈴木這麼一說，讓宮崎執起畫筆，也一舉打響了宮崎駿在動畫界的名聲。
「宮崎了不起的地方，就是他常回原點去思考」。「風之谷」漫畫連載的第三年，「風之谷」電影上映，獲利七億四千萬日圓。
正是透過鈴木對宮崎的欣賞與瞭解，以及維持近三十年「幾乎每天都說話」的關係，使得宮崎的作品，總能讓人耳目一新與充滿想像力。
宮崎駿本來花了一年的時間，思考「魔法公主」的下一部片子，他在牆上貼滿了以二十歲女性為主角的「掃煙囪的小玲」的草稿。被鈴木敏夫一問，「該為小孩子拍電影，不是嗎？」宮崎駿想想，就從牆上拆下一張又一張的草稿，「那就拍一個為十歲小女孩打氣的故事吧，」短短幾句對話，「神隱少女」卻因此問世。

思想家狄波諾(Edward de Bono)曾說：「情緒和感受扮演思考的主要部分。（Emotions and feelings play a key part in THINKING.）」也就是說，當我們信賴他人，感受到他人的真誠時，很容易受到感動，這種情緒與感受，讓我們放棄藏私與隔閡，願意把心裡的想法說出來，達到一種心靈契合的境界，處於這種境界時，創意常常就能源源不絕的湧出。(石滋宜觀點)

對於日本動畫電影大師的宮崎駿來說，鈴木正扮演著優秀教練的角色。鈴木並不直接提供宮崎答案，而是透過兩者的對話，釐清問題所在。
鈴木能使宮崎激發解決問題的正向思考，使其發揮既有的長處與資源，做出決策並付諸行動。完完全全符合教練角色的要求，這當中的對話技巧是一個關鍵。對於想要扮演好教練的人，必須學習對話(Dialogue)的技巧。

對話技巧在學習型組織中是團隊學習修練很重要的一個技巧，有時翻譯成深度匯談。「對話」源自於古代的希臘哲學家，他們認為真理可以透過不斷的對話而達到，可以釐清問題真相。柏拉圖的理想國一書就是用對話錄的方式寫成的。我個人對對話的理解如下：對話的雙方必須是真誠的，友善的，了解到我們是同一國的，朝著共同目標前進的。過程可以是理性的，也可以是感性的，重要的是彼此互相信任，以開放的心胸，做正向思考。每個人用心融入情境中，各種見解、想法都被接納與尊重，觀照對方的感受。重視對話交流，生命的體現，追求共同的意義。這是對話的精神與要求。

專家將對話(深度匯談)定義如下：是進到團隊的園圈內，一起聆聽，一起思考，一起真心誠意地分享生命的故事。深度匯談不是探究真象，而是建立共同的意義。
過程中的公式(供攀爬的繩索)：聆聽，兼顧主張與探詢，以共有意義為焦點。
做法：以「我」開頭作發言，尊重地聆聽，沉默也是一種聆聽，有所感才發言(我需要說些什麼?團隊需要聽些什麼?)
聆聽就是以真誠的態度聽對方所傳遞的訊息，包括語言與非語言的訊息。
主張就是你可以表示同意或不同意，支持或是反對，或是附帶條件的同意或不同意等等。
探詢就是願意了解對方的想法與感受，探詢的名句是：「您的意思是？」
對話像丟球一般，對方把球丟給你，你用心聆聽將它接好，再以主張加上探詢丟回去，不斷傳接的過程就是對話。記住，不要只做一個將要下場休息的捕手，接到球就停止了，不再丟出來。除非，問題已經釐清，彼此的意義已經出來。

例子：(錯誤的)
A：歐洲區的主管說顧客抱怨我們新上市天線的品質。
B：沒有啦，怎麼可能。(X，否定，沒有探詢)
B：他們誇大其詞……(X，部份否認，沒有探詢)
B：這個我知道……(X，承認，沒有探詢)
B：交給我辦……(X，默認，沒有探詢)
例子：(正確的)
A：歐洲區的主管說顧客抱怨我們新上市天線的品質。
B：我覺得這件事好像沒那麼嚴重。你覺得可以怎樣處理？(OK，主張不嚴重，有探詢B)
B：我覺得這件事好像很麼嚴重，我也搞不清楚狀況。你可不可以說說看你的意見？(OK，主張很嚴重，也承認自己不清楚，有探詢B)
B：我想要親自去了解一下這件事，你有何看法？(OK，主張親自了解，有探詢B)

錯誤對話與正確對話將會對兩個人的人際關係與對事情的解決方法產生天壤之別，如果再加上錯誤的累積與正確的累積，將形成非常深遠的影響。從事企業管理與事業經營的組織領導人不可不察。

具體的要求：感情密切，願意傳達誠實資訊，包括坦誠自己的無知等。不隱瞞不確定與失敗，表達真正的意見。不要只報喜不報憂，不要擔心因為傳達了不確定訊息會帶來麻煩，通常正好相反，不傳達不確定訊息才會帶來麻煩，反之，可以透過對話加以釐清與找到方向。
當你碰到了系統中的抗拒，敵意，延誤時，你必須：行動緩和，持續朝向目標，學習忍受壓力與情緒的緊張。找到信任的伙伴，幫助你吐露想法與感覺。意思是當你與某甲對話遇到困難與障礙時，你可以找某乙或丙對話，他們可能會給你力量與下一步對話的養分。
對話與討論不同：討論是很想找到一個答案，重視結論，是工作的一部份。對話不一定有答案，但可以幫助雙方看清問題，釐清盲點，過程很重要，這可以是工作也可以是生活。

相信唯有真誠與無私，才能讓人表達出自己內心真正的感受：也就是講出「真話」或「真心話」，而真話與真話之間的交流，即能激盪深層的思考，引發出個人智慧無法成就的創意。真誠帶來的力量，就正如奇異（ＧＥ）公司前總裁傑克威爾許，在最新著作《致勝》（Winning）中談到：「我對奇異的同仁談『坦誠』，講了二十多年。尤其像奇異這麼龐大的官僚組織，透過坦誠，使員工敞開自我，才能『合力促進』（Workout ）組織的有效運作。」

彼得聖吉說過，感講真話的組織就是學習型組織，講真話就要修練對話的技巧，這也是本文的重點。組織中的主管學會對話的技巧，就變成好教練，就有可能出現像宮崎駿一樣的天才，給組織帶來莫大的獲益。
台灣有一知名企業的董事長與總經理就做到宮崎駿與鈴木敏夫的天天對話，效果想當然爾，是快速成為數百億的過國企業，擁有受人尊敬的品牌形象與創新的產品，那就是巨大機械(捷安特)的羅祥安總經理與劉金標董事長。記者問羅總，你們相處三十多年為什麼不會爭吵？羅總說：「主要有三個原因，1.欣賞對方的長處，2.兩人要有互信基礎，3.用心溝通。」
「下班後也常討論到三更半夜，事情決定後，過程中，再不斷交換意見。我們每天早上一起喝咖啡，討論經營策略、未來趨勢的看法。開會太過真實，講不出心裡話，有杯咖啡擺在面前，好像聊天一樣，輕鬆又愜意。」
「我們幾乎天天談話，但很少談廢話，很多決策是兩人討論後，達成共識才去執行。雖然兩人的個性不同，但有相像的價值觀，才能真正了解與徹底互信。」

已經有兩個世界級的案例證明對話的威力，再強調一遍：「當我們信賴他人，感受到他人的真誠時，很容易受到感動，這種情緒與感受，讓我們放棄藏私與隔閡，願意把心裡的想法說出來，達到一種心靈契合的境界，處於這種境界時，創意常常就能源源不絕的湧出。」

想要組織中有創意、有好人才，有好主管，有生產力，有生命力，一定要重視人與人的對話，重要的伙伴間要做到天天對話。

(作者:高明智，奈普敦學習顧問總經理，歡迎轉載，請註明作者及出處。)